Wat maakt dat mensen soms dingen vergeten die ze weten

[Verwijderd]

Regelmatig maak ik mee dat een collega of een bekende naar me toe komt met een vraag waar ze het antwoord gewoon op weten. Op een of andere manier is de situatie dan net iets anders dan dat ze gewend zijn waardoor ze het juiste antwoord of aanpak spontaan vergeten zijn.
Een voorbeeld van zo'n gebeurtenis is hier beschreven: http://www.journalhome.co...php?u=darwinless&e_id=578

Wat is de trigger, waardoor slaan mensen dicht.
- is het vertrouwen in zichzelf
- is het een vorm van afschuiven, ik heb geen zin om hier over na te denken dus ik schuif het door
- herkennen ze de situatie niet ook al weten ze de oplossing voor het probleem (zou dit het verkeerd formuleren van het probleem zijn)

Ik loop hier al een tijdje over na te denken maar vooralsnog kan ik de vinger nog niet op de zere plek leggen. Hoe denken jullie hier over?

[Mx. Alba]

In het geval dat daar (met zeer veel spelfouten) uiteengezet wordt, denk ik dat het vrij simpel is eigenlijk. De klant van de klant die het eigenlijke probleem heeft, die kan normaal gesproken die rapporten gewoon uitprinten. Nu is er iets "mis", en dus trekt hij de conclusie dat het aan dat rapport ligt. Hij vraagt het dus aan zijn leverancier. Die denkt "ik heb dat rapport niet gemaakt dus ik heb hier niets mee te maken" en die stuurt het dus door naar zijn leverancier, en dus uiteindelijk komt het terecht bij de helpdesk van de eerste schakel in de keten.

De eerste persoon is gewoon niet slim genoeg om eerst zijn eigen helpdesk te bellen (of misschien is die helpdesk gewoon dom en zei dat het aan het document ligt en niet aan de page setup) en trekt dus de conclusie dat het aan het document ligt. Verder is het een logische keten van gebeurtenissen. Immers, die middelste persoon wordt opgebeld door de eerste, die zegt "er is iets mis met het rapport". Sjah, dan zal dat wel zo zijn, denkt de tweede, en die stuurt het dus door naar boven.

*shrug*

Just human nature.

[Verwijderd]

Dus in het geval van de desbetreffende account manager. De klant belt hem op met de mededeling dat er een fout in de raportage zit waardoor niet geprint kan worden. Hij onthoud: fout in raport. En denkt verder niet na... iets is fout, we moeten naar de helpdesk.
De persoon in kwestie neemt dus geen enkele moeite om de vraag, die de klant hem stelt, te analyseren. Had hij dit wel gedaan dan wist hij meteen het antwoord.
Dit zelfde gaat dan op voor de klant die van zijn klant te horen krijgt dat er een probleem is.

Maar hoe zit dit dan mij de klant van deze klant, Hij kan hij dit probleem zien als een probleem van de leverancier van het document.

In mijn werkomgeving zou hoe dan ook, eerst contact met mij opgenomen worden. Zelfs al zou het heel duidelijk zijn dat er een fout in het document zit, dan nog zouden ze eerst naar mij toe gaan om te voorkomen dat de fout aan onze kant ligt.
Mag ik het bovenstaande verhaal dan interpreteren als gemakzucht of zou het een verschil in bedrijfcultuur zijn. (beide is natuurlijk ook nog mogelijk)

[Confusion]

Verwijderd schreef op vrijdag 11 maart 2005 @ 11:01:
Regelmatig maak ik mee dat een collega of een bekende naar me toe komt met een vraag waar ze het antwoord gewoon op weten.

Kan je hier ook eigen voorbeelden van geven? Het klinkt als een vorm van selectieve waarneming; het gebeurt misschien 1 op de 100 keer dat iemand je iets vraagt, maar in je hoofd wordt het 'regelmatig', omdat dit je opvalt en al die andere vragen niet.

[Verwijderd]

Confusion> Laat het dan selectieve waarneming zijn. Natuurlijk gebeurt dit niet dagelijks, dat is ook niet echt mijn punt. Ik vraag me slechts af wat die triggers is. Waarom raken sommige mensen het op bepaalde momenten eventjes kwijt.

[Mx. Alba]

Verwijderd schreef op vrijdag 11 maart 2005 @ 11:57:
De persoon in kwestie neemt dus geen enkele moeite om de vraag, die de klant hem stelt, te analyseren. Had hij dit wel gedaan dan wist hij meteen het antwoord.
Dit zelfde gaat dan op voor de klant die van zijn klant te horen krijgt dat er een probleem is.

Dit is ook misschien omdat hij denkt dat de klant er wel goed over nagedacht zou hebben, en dat dat wat hij zegt dus wel de waarheid zou zijn. En/of hij wil niet dat de klant denkt dat hij voor incompetent of voor leugenaar uitgemaakt wordt indien hem verteld wordt dat het _niet_ een probleem in het document is.

Daarbij komt dat de page setup in Excel in het document wordt opgeslagen. Dus in zekere zin is het _wel_ een probleem in het document. De beste oplossing zou zijn om het te corrigeren, het gecorrigeerde document op te sturen met excuses erbij en eventueel een uitleg over hoe men de page setup kan aanpassen voor het geval dit probleem nog eens voor zou mogen komen.

Iedereen blij, niemand zijn gezicht verloren.

[Verwijderd]

Hoe vaak ik al niet tegen mensen moet hebben zeggen of tegenwoordig stiekum de stekker erin stoppen als ik een computer kom repareren is schokkend. Toch is het niet zo vreemd eigenlijk. Standaard handelingen slijten in, als jij 100 documenten print en plotseling doet een het niet dan ga je niet aan de pagina instelling denken maar is het document fout van opzet.

Confusion, ja dit gebeurt regelmatig, je maakt zelf deze fouten trouwens ook, gelukkig merkt niemand dat het groot gedeelte van de tijd omdat het simpel persoonlijke handelingen zijn.

Een extra toevoeging aan de lijst van mogelijke redenen is het versterken van de positie van de beantwoorder van de vraag of een bevestiging van iemand onvermogen, onzekerheid. Psychologische redenen dus die onlogisch lijken.

[Confusion]

Wat bijvoorbeeld ook kan, is dat het een verkeerde conclusie is dat iemand een bepaald antwoord 'wel weet', als je hem er naartoe kan praten. Er zijn heel wat fysische problemen die een begeleider aan mij uit kan leggen zonder me iets nieuws te vertellen. Toch zou ik niet willen zeggen dat ik de antwoorden 'wel weet'. Ik kan niet altijd alle puzzelstukjes zo bij elkaar leggen dat ik zelf op het antwoord zou zijn gekomen. Wat noodzakelijk is om een probleem op te kunnen lossen, is allereerst herkennen welke puzzelstukjes er nodig zijn, voor je weet of je die stukjes hebt. Het probleem zit hem erin dat mensen de stukjes van de puzzel niet goed herkennen

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op vrijdag 11 maart 2005 @ 11:01:
Wat is de trigger, waardoor slaan mensen dicht.
- is het vertrouwen in zichzelf
- is het een vorm van afschuiven, ik heb geen zin om hier over na te denken dus ik schuif het door
- herkennen ze de situatie niet ook al weten ze de oplossing voor het probleem (zou dit het verkeerd formuleren van het probleem zijn)

Precies, dat kan het allemaal zijn, misschien zijn er nog wel veel meer redenenen. Ik neem niet aan dat het altijd dezelfde reden is.

[Verwijderd]

Wat ik in deze discussies mis is het algemene feit dat verschillende mensen in de informatieketen om een probleem op te lossen normaliter geen aansluitende kennis van zaken hebben. Voordat ik aan een avondschool opleiding en daarna een engineering opleiding begon was ik een elektricien. Elke dag werden we met twee man op klussen uitgezonden in een wagen vol met materiaal en apparatuur, maar eerst dronken we een kop koffie op de zaak, om een beetje op gang te komen:

Op de klus aangekomen opende een oude vrouw van 75 of zo de deur, eerst op een kier om te zien of het wel veilig voor haar was. . .ook in 1960 was het niet altijd veilig op straat. . . maar na een uitgebreid verhaal over wie we waren mochten we binnenkomen: ''Oh ja, verleden week ging het licht niet meer aan en mijn man zou het gaan repareren maar hij is een beetje te vroeg overleden en de begrafenis was zo triest. Ik had nog wat kaarsen dus was het niet zo erg zonder elektriciteit maar nu wil ik sokken gaan stoppen en heb ik na 6 uur wat meer licht nodig en heb ik jullie gevraagd het probleem te komen oplossen. . .ik moets een uur door de sneew lopen want ik heb geen telefoon. Ik weet niets af van die moderne dingen zoals elektriciteit. God moge weten wat het is maar ik heb geen idee waar het vandaan komt en waarom het nu niet meer werkt. Ik hoop dat je het vandaag nog kan repareren. Wil je eerst wat koffie voordat je gaat werken?'' . . . ''Ja, graag, mevrouw, een bakkie zal er wel in gaan''. Toen het vrouwtje de keuken in ging en wij lekker in een oude fetuille gingen zitten wachten op de koffie zeiden we tegen elkaar: ''Het zal wel een stop zijn of de hoofdschakelaar kan uit staan, maar als we het probleem direct oplossen krijgen we geen koffie en koekjes. Laten we maar even wachten anders zijn we om half 1 weer terug op de zaak en is er niets nuttigs meer te doen en moeten we rotzooi van anderen gaan opruimen.''

Zo brachten we onze dagen vaak door, afgewisseld door echt installatiewerk. Vaak kregen we 4x koffie en koek voordat de ochtend om was zodat we onze lunch niet meer nodig hadden. Oude vrouwen hebben vaak geen idee dat ze zelf de stop kunnen controleren en verwisselen omdat hun man (de techneut) hen dat nooit geleerd heeft (vrouwen moesten koken en sokken stoppen). Mannen wisten destijds niets van koken af en als hun vrouw dood ging stierven ze van de honger omdat ze niets van maaltijden-maken geleerd hadden.

Aan deze gang van zaken is niets veranderd. . Seekless heeft al opgemerkt dat voor computers die het niet meer doen je vaak alleen maar een stekker in het daarvoor aanwezige gaatje hoeft te prikken. Mijn ex heeft dit probleem ook: zij heeft een computer maar weet nagenoeg niets van wat ze behooprt te weten om het aan de praat te houden: ''Verrek, de computer werkt niet meer. Waarom doetie het niet?'' . . .omdat ik een beetje technisch ben wordt ik verwacht een instant antwoord klaar te hebben. . .als ik (niet toevallig) op bezoek ben om de CV weer aan de praat te krijgen (geen waterdruk door lekkende kranen. Ex weet kennelijk niet dat er water in een CV systeem behoort te zitten want ze dacht dat de natte plekken onder de radiateurkranen van daklekkage kwamen en wilde mij eerst nog het dak opsturen om het veronderstelde lek te repareren. . . water komt immers uit de lucht vallen, dat weet toch elk kind?).

Als je als werknemer hooguit net heb geleerd om een Excel document te zoeken en uit te printen is het goed mogelijk dat je als expert in Excel-zaken beschouwd wordt. . .de Baas weet er immers nog minder van dan jij Als er zich dan een probleem voor doet is het waarschijnlijk voor die ''expert'' niet eens mogelijk om zelf het probleem te gaan oplossen omdat zij nooit iets van Page Makeup geleerd heeft. Zo komt het verzoek voor een oplossing zonder enige achtergrond informatie bij een ander terecht, die geen enkel inzicht kan krijgen in het probleem omdat de gebruiker alleen maar kan zeggen: ''printen lukt niet goed maar de computer werkt verder wel''. Omdat elke persoon in de keten niet weet wat het feitelijk probleem is zien ze het niet als ''hun'' probleem en blijft de vraag voor een oplossing ''opschuiven'' naar een persoon die er echt last van krijgt als het document niet geprint kan worden, en die persoon gaat uiteindelijk proberen het probleem oplossen omdat hij anders op het matje geroepen zal worden als HIJ het probleem niet oplost. . .(er is niemand meer over om het probleem door te schuiven).

Dit soort dingen zijn generisch voor de mens en zal blijven bestaan: zolang er kennis ontbreekt over de apparatuur welke wij gebruiken schuiven we een probleem er mee gemakkelijk op naar diegene die we denken er verantwoordelijk voor is. Veelal mogen we zelf geen poging wagen om een probleem zelf op te lossen omdat we dan op iemand zijn tenen trappen of dat we de garantie op reparatie ongeldig maken. . .over op tenen trappen gesproken heb ik een leuk verhaal: ik kocht eens een flesje Loctite van Fl. 49 bij Overtoom, op weg naar het vliegveld voor een klus in de VS (microchip apparatuur problem schooting). Er is later voor duizenden guldens aan tijd verknoeid met geouwehoer in vergaderingen met afdelingsmanagers omdat de inkoop afdeling van ASM in Bilthoven stelde dat ik via hun inkoopsyteem dat flesje van Fl. 49 had moeten bestellen. Het is te idioot voor woorden maar echt gebeurd. Die inkoopafdeling bij ASM had zeer lange tenen!

Maar dit soort dingen gebeuren ook als je alles in huis hebt om een probleem op te lossen. Dan zeg je: als je het op tijd door hebt, of als je het probleem inmiddels doorgeschoven hebt heb schaam je achteraf rot

[Verwijderd]

Laten we de discussie niet te technisch trekken (ook al zitten we natuurlijk op tweakers.net ) Er zijn natuurlijk mensen die niet technisch onderlegt zijn en het probleem dus ook niet op kunnen lossen. Los van dat, denk ik dat Confusion een heel goed punt heeft:

Confusion schreef op zaterdag 12 maart 2005 @ 00:52:
Wat noodzakelijk is om een probleem op te kunnen lossen, is allereerst herkennen welke puzzelstukjes er nodig zijn, voor je weet of je die stukjes hebt. Het probleem zit hem erin dat mensen de stukjes van de puzzel niet goed herkennen

Het herkennen van puzzelstukjes, onderlinge verbanden zien. Misschien dat dat wel het onderliggende verhaal is. Dat houd dus ook automatisch in dat het niets te maken heeft met kennis maar meer met intelligentie.

[Verwijderd]

Verklaar dan maar eens waarom je soms naar een pen of potlood opzoek gaat terwijl je er naar kijkt. Of voor brildragers het geweldige achterlijke gevoel van opzoek gaan naar je bril en dat je ontdekt dat je hem op hebt.

Het ontbreken van puzzelstukjes is maar een van de facetten van het geheel, laten we dat niet uit het oog verliezen.

[Reptile209]

Seekless: dat voorbeeld van jou heeft volgens mij meer te maken met het bezig zijn met iets anders (boodschappenlijst bedenken, telefoon tussendoor, you name it), waardoor je niet bewust in je opneemt dat je je bril/potlood daar hebt gelegd waar je 'm even kwijt kon terwijl je bezig was.

Ik merk op de helpdesk waar ik werk ook nog wel eens het facet "onzekerheid":
<bladiebla "technisch" probleem">
- Reptile209: Wilt u Outlook Express dan even openen
- klant:
- R: Uw emailprogamma: Outlook Express.
- k:
- R: <zucht met mute aan> klikt u eens op start en dan op het pictogrammetje met de naam Email
- k: ahhh!

Die mensen kunnen jaaaaren achtereen hun email openen, icoontjes dubbelklikken, adresbalken leegmaken, wat dan ook. Maar op het moment dat ze al onzeker zijn omdat ze met een "moeilijk" probleem een helpdesk moeten bellen, lijkt het wel of de stop uit hun geheugen wordt getrokken. Ze kunnen niets, maar dan ook echt niets meer.
Klikken doet u met de linker muisknop, dubbelklikken ook en als het een keer met rechts moet, zeg ik het er wel bij

[Vold]

Ik denk dat er 2 situaties zijn waar dit zich voordoet (voorzover ik nu even kan verzinnen):

1) Gewenning:
Bekend voorbeeld: "Mam, wat eten we vandaag ?" - antw: Denk es na, dat heb je al gevraagd. ik: uhh.. Ohja nu weet ik het weer .

2) Niet zo snel "de link leggen" of het domweg ontbreken aan concentratie. (Meestal een combinatie) Meestal als je ziet dat iemand in zo'n situatie zit, kan je met een hele kleine hint iemand gelijk op het goede spoor krijgen. Maar het blijft wel interessant, misschien zie ik ook nu iets over het hoofd, misschien kom ik er nog op .