Geen kiestoon en sissende Copperjet

[Verwijderd]

Ik heb eenTweakDSL Ultra & Bel abbo. Over de adsl verbinding ben ik 100% tevreden. Alleen het modem, een Copperjet 816-2p in een raar BBned doosje. Dit ding maakt al vanaf het begin een vreemd sissend geluid. Volgend de helpdesk van TweakDSL hebben zij van de fabrikant gehoord dat dit normaal is (??????). Hebben meer gebruikers hier problemen mee?
Over het Bel gedeelte van mijn abbo ben ik 100% ONTEVREDEN. Als je na jaren afscheid neemt van de KPN, heb je dar toch wel een apart gevoel bij. Je neemt afscheid van iets vertrouwds als altijd gewoon de telefoon opnemen en kunnen bellen en gebeld worden. Dat is nu even anders. Sinds 2 maart heeft KPN de schaar erin gezet. Sinds die tijd heb ik ook geen kiestoon meer, kan ik dus niet bellen. Als ik met een GSM inbel op mijn geporteerde nummer, krijg ik na lange tijd een ingesprekstoon. Inbellen op het door Tweak verstrekte tijdelijke nummer geeft ook een ingesprekstoon. Dan krijg je het drama met de helpdesk. Ik heb er best begrip voor dat er zieken zijn en dat mensen met vakantie gaan, maar als je dan een HD medewerker aan de lijn hebt, verwacht je wel dat je geholpen wordt en niet afgescheept wordt met de mededeling "het zou moeten werken meneer" Daar schiet ik dus geen kiestoon mee op.
Na een aantal malen bellen, merk je dat de HD medewerkers ook wat korzelig worden en wordt je verzocht om vrijdagmiddag terug te bellen. Ik weet nu waarom. Om 16:45 uur beginnen met bellen, konstant van de lijn af gegooid worden omdat er teveel bellers zijn en vervolgens om 17:25 uur: U bent de eerst volgende (in het Engels) Ah thank GOD gelukkig nog net voor sluiting iemand aan de lijn. Nou vergeet dat maar. Vanaf 17:25 tot 17:30 de mededeling dat ik de volgende in lijn was en om 17:30 werd gewoon de verbinding verbroken. Klantgericht en stipt zijn ze wel bij TweakDSL. Mijn baas zou dat minder waarderen. Maar goed voorlopig zit ik ook het weekend zonder vaste lijn telefoon. Dat is prettig omdat ook je schoonmoeder niet kan bellen, maar ik raak toch redelijk pissed off over deze NAADLOZE overgang. Ik denk dat die "naad" op dit moment op een andere plek gezocht moet worden.
Dan het gebrek aan informatie. Een aantal malen aan de HD gevraagd wat ik van mijn VoDSL abbo mag verwachten. De functionaliteiten e.d. Ja dat moeten we nog regelen is dan het antwoord. Maar je vraag beantwoorden doen ze niet.
Je moet zelf, vooral via dit forum, maar aan je informatie komen. Hier lees ik bijvoorbeeld dat de telefonie door budgetphone gedaan wordt. Ik lees ook dat je daar een inlognaam en code voor zou (moeten?) krijgen. Nou die heb ik niet. Ik kom Colt tegen. Wat is Colt?
Dan de oplossing voor de kiestoon, die mogelijk in de modeminstellingen zou kunnen zitten. Ik had een sprankje hoop dat dat mijn telefoon-ellende zou oplossen, maar helaas, de instellingen stonden goed en mijn lijn blijft dood.
Dan maar weer wachten tot maandag, waarbij ik vroeger uit mijn werk moet komen om nog op tijd met de Helpdesk te kunnen bellen. En dan maar hopen dat ik weer niet zolang "hang" dat ik om 17:25 uur weer first in line ben en vervolgens de stekker eruit gaat.
Het zal wel een jong bedrijf zijn, dat TweakDSL. Veel jonge bedrijven gaan ten onder aan hun eigen succes, omdat ze niet tijdig hebben ingespeeld op de expansie van hun bedrijf. Dat is jammer. Ik zou best nog wel wat goede, gratis tips kunnen geven om de service naar de klant te verbeteren als ze maar wilden luisteren......
Eentje geef ik er in ieder geval: een emailtje na afhandeling van de ticket zou handig zijn. Ik heb er nog geen mogen ontvangen.
Veel Bel en Internetplezier!

[Verwijderd]

Helemaal niets aan toe te voegen. Het lijkt alsof je precies weet wat ik de afgelopen maand heb meegemaakt. Ik werd sinds eind december aan het 'lijntje' gehouden door te zeggen dat vanaf 1 feb mijn oude KPN en nieuwe voice parellel zouden werken. Begin janauri kreeg ik het modem binnen, zonder begeleidende brief of duidlijke info wat er nog gebeuren gaat. HD maar weer even gebeld...Elke dag in februari de meterkast ingedoken maar helaas niets werkt. Krijg ik eind februari een brief van KPN: 2 maart wordt uw abo afgesloten. Toch maar eens met de tweakdsl HD gebeld (na 5 keer werd ik er voor het eerst NIET direct afgegooid) die me doodleuk vertelde dat de lijnen de afgelopen maand NIET parellel hebben gelopen maar dat op 2 maart de lijn pas wordt opgeleverd. Aardig staaltje communicatie moet ik zeggen. Ik heb tweakdsl er toen fijntjes op gewezen dat ze het abonnementsgeld van voice uit februari maar even moeten terugstorten. De HD beloofde me plechtig dat op 2 maart de nieuwe lijn zou werken. Ik kreeg er zelfs een nette bevestiging achteraan gemaild. Nu is het 7 maart en niets werkt. Ook niet na 3 HD telefoontjes van eind vorige week en deze ochtend, terwijl hun call-systeem toch duidelijk aangeeft dat 'alles zou moeten werken'. Hou toch op.

Ik heb het zwaar gehad met TweakDSL. De concurrent geeft voor hetzelfde bedrag 8x snellere verbinding en gratis bellen. Waarom zou ik nog bij Tweak blijven...

[Grolsch]

Als een organisatie als Tweak DSL zo hun diensten levert als jullie vertellen, was ik per direct opgestapt als klant!

Er zijn genoeg leveranciers die wel dat stukje service leveren + een werkend verhaal.

[Floor-is]

Een korte reactie:
1. Dat modem maakt bij mij ook dat geluid, het schijnt toch echt normaal te zijn.
2. Het modem is inderdaad een of andere Coppertjet met een BBNed-stickertje
3. Budgetphone doet de facturatie voor alle telefonie van TweakDSL en TrueDSL.
4. Colt verzorgt de off-net calls, dus alles anders dan binnen het BBNed-netwerk. Ook die 707-nummers zijn van Colt. Colt is dus de telecom-partner van TweakDSL.
5. Ik weet niks over naadloze overgangen, kan dat ook niet terugvinden op de website die ik toch echt zelf in beheer heb. Bovendien heb ik nooit enig document gezien waarin het woord naadloos voorkomt met betrekking tot telefonie of ADSL. Wel is het zo dat er een heleboel vooruitgang is geboekt als het gaat om de overgang van de ADSL-verbinding zelf, maar naadloos is dat ook nog niet; dat kan KPN namelijk niet. En ja ook dit weet ik omdat ik het grootste deel van die documenten zelf maak...
6. Dat je van de helpdesk-queue wordt afgedonderd is raar, die queue hoort gewoon te blijven staan tot ze is geholpen. Als er om 17:30 nog 15 man instaan, dan moet men op de HD doorwerken tot ook die 15 zijn geholpen...
7. Gratis tips zijn altijd welkom, mail die gewoon naar [e-mail] waar ze echt wel op prijs worden gesteld.

[ Voor 8% gewijzigd door Floor-is op 07-03-2005 15:49 ]

[Xandrios]

BBned kan het de laatste tijd niet goed meer bijbenen, veel processen lopen problemen op.
Het modem sist inderdaad, hoort zo. Is bij elke ISP die met dit modem werkt het geval.

Floris schreef op maandag 07 maart 2005 @ 15:47:
5. Ik weet niks over naadloze overgangen, kan dat ook niet terugvinden op de website die ik toch echt zelf in beheer heb. Bovendien heb ik nooit enig document gezien waarin het woord naadloos voorkomt met betrekking tot telefonie of ADSL. Wel is het zo dat er een heleboel vooruitgang is geboekt als het gaat om de overgang van de ADSL-verbinding zelf, maar naadloos is dat ook nog niet; dat kan KPN namelijk niet. En ja ook dit weet ik omdat ik het grootste deel van die documenten zelf maak...

Wel vreemd, aangezien het technisch prima mogelijk zou moeten zijn

6. Dat je van de helpdesk-queue wordt afgedonderd is raar, die queue hoort gewoon te blijven staan tot ze is geholpen. Als er om 17:30 nog 15 man instaan, dan moet men op de HD doorwerken tot ook die 15 zijn geholpen...

Met meer dan 3 mensen in de queue wordt je eruitgegooid. Zelf ook al meerdere keren kunnen ervaren. Direct terugbellen heeft vaak het resultaat dat je er dan wel doorkomt, en dan inderdaad nummer 3 in de wachtrij bent.

Veel mensen ervaren het als hinderlijk, blijkbaar is er ergens iets dus niet goed geconfigured

[Floor-is]

Ik zal doorgeven dat er wellicht een configfout in de telefooncentrale zit, ik weet echter dat de persoon die deze onderhoud er even niet is (en wij de normale dingen wel gewoon kunnen aanpassen), dit vergt denk ik wat meer denkwerk dan een standaard-aanpassing.

Over naadloos overgaan: Er is altijd een tussenperiode, bij ADSL vanwege fysiek werk van een KPN-monteur (kruisdraden verwijderen en opnieuw trekken). Bij telefonie zou het makkelijker moeten zijn, maar ik heb tot op heden altijd nog minstens een minuut of 10-15 'downtime' meegemaakt.

Het probleem van de TS is hiermee echter nog niet opgelost en ik kan ook niet anders dan hem toch verzoeken met de HD te bellen, zij hebben hier zicht op, uitleg over gehad en als het goed is ook ervaring mee. Er kunnen nu eenmaal dingen verkeerd lopen en je kan mij niet vertellen dat we die niet willen oplossen; we hebben hiervoor een helpdesk en hoewel het moeilijk kan zijn om die in de openingstijden te pakken te krijgen in verband met je eigen werkuren, is dat toch echt de beste oplossing. Een mail sturen zou ook kunnen, maar uit ervaring weet ik dat die op het moment nog wel eens (te) lang willen blijven liggen vanwege grote drukte. (In verband met de door Xandrios al genoemde problemen bij onze leverancier: BBNed.)

[Verwijderd]

Floris (en anderen), als je mijn verhaalt goed leest dan kom je hopelijk tot de conclusie wat het probleem ECHT is: ik ben vooral gefrustreerd omdat er absoluut geen duidelijkheid is van TweakDSL. Bij oplevering wordt er HELEMAAL geen informatie verstrekt, pas na een paar telefoontjes van mijn kant kreeg ik de VERKEERDE informatie. En nu weet ik helemaal niet meer waar ik aan toe ben; mijn telefoon is afgesloten, ik heb al wel een maand betaald (is wel alweer ongedaan gemaakt), de helpdesk weet niks, en er wordt een hoop beloofd wat daarna door tweak niet waar wordt gemaakt. Het kost mij een hoop tijd en ellende. Als daar nu nog eens een goed product tegenover zou staan, zou ik het er misschien voor over hebben. Helaas is tweak nooit met de concurrentie meegegaan, waardoor ik 29.95 betaal voor een 512K lijntje + voice. Echter b.v. Tiscali biedt voor hetzelfde geld een 4M verbinding.... Ik mag dan voor dat extra geld toch zeker professionele service verwachten?

Als er technische problemen zijn of naadloos overgaan nou eenmaal lastig is, heb ik daar best respect voor, MITS dit goed wordt gecommuniceerd naar de klant. DAT is het probleem van tweak in mijn geval. Als jij allerhande documenten hierover heb geschreven zou ik zeggen, kom maar door!

Grolsch: je hebt helemaal gelijk. Ben twee jaar tevreden klant geweest, nu is die tevredenheid in 2 maanden tot een dieptepunt gezakt. helaas.

[Verwijderd]

@ Floris, als je de pagina's zelf maakt ben je ook tegengekomen van die naadloze overgang, heb ik ook gezien, stond er op voor de 360 deal.

Er stond wel 'mogelijk' achter dus misschien moet je het van tevoren aanvragen dat je een naadloze overgang wilt hebben.

Ik moet wel zeggen dat ik en naadloze overgang heb afgezien van de communicatie over de status van de verbinding.

[Verwijderd]

Ook hier is het niet goed gegaan, sinds begin maart is mijn nummer van KPN naar TweakDSL omgezet, en toe is het gedonder begonnen voor wat betreft de telefonie.

Geen kiestoon, gesprekken die afbreken, en niet bereikbaar zijn is blijkbaar de dienst die ze leveren.
Opeens kreeg ik een vriendelijke helpdeskmedewerker aan de telefoon, die het zaakje voor mij heeft uitgezocht, en mij een vervangend modem heeft toegestuurd. Dit vond ik echt klasse!!! (Bedankt Rene voor je inzet)
Enige tijd later begonnen de storingen weer, andere telefoon aangesloten, andere kabel ertussen, modem resetten, 6x zelfde verhaal doen bij de helpdesk, en niet teruggebeld worden.
Als je dan naar een leidinggevende of naar de directie vraagt, zijn die er niet....of is die er niet in hun organisatie????

Stand van zaken:

10-6: geen telefoon meer eind van de dag, helpdesk gesloten, en ook niet in het weekeinde bereikbaar.
13-6: Met diverse mensen op de helpdesk gesproken, en het probleem weten te lokaliseren.
14-6: Met diverse mensen op de helpdesk gesproken, en het probleem weten te lokaliseren. nu wordt er een no-cure-no pay monteur gestuurd....nou ja, die gaat mij bellen voor een afspraak. Dit kan enige tijd duren.
17-6: nog altijd geen afspraak van een monteur...helpdesk maar weer eens gebeld. en kreeg daar de mededeling dat de afspraak diezelfde middag nog wordt gemaakt.
20-6: Nog steeds geen afspraak, en Marloes van de helpdesk heeft nog eens van alles in het werk gesteld om dit te regelen. en ja hoor de monteur belt mij op. Dinsdag 28-6 komt hij langs, sorry, niet eerder mogelijk...............nu vraag ik je,
20-6: nog een keer met Marloes gebeld om te proberen om mijn afspraak te bespoedigen...

Conclusie: 19 dagen zonder telefoon..... dit is naar mijn gedachte geen service, in ieder geval niet zoals ik die verwacht van een proffesioneel bedrijf.

Wie weet er een betere oplossing voor mijn probleem??


PS. Internet doet het goed via TweakDSL.