Waar ligt de verantwoordelijkheid bij vlgnd probleem

[janvk]

Ik zou graag van jullie eens je mening willen horen over het volgende vraagstuk:

Een klant waarvoor wij het systeembeheer doen. Heeft een 2003 server standard en exchange 2003 server draaien 5 werkstations. Verder wordt er veel gebruik gemaakt van terminal server icm vpn voor thuiswerken.

De website is een jaar geleden vernieuwd werd is door een kennis gedaan en is nu ondergebracht bij een grote webdesigning company wil hier even niet met namen gaan roepen. Deze hebben de website compleet gemaakt en daarvoor betalen zij nu een maandelijks abonnement.
Dit is compleet buitenom de systeembeheerder gegaan(wij dus).

In die websites zitten 2 formulieren verwerkt 1 contact en 1 sollicitatie formulier. Het is een bedrijf in dat bemiddelt voor zelfstandigen in de zorgsector.

Afgelopen week word ik op gebelt met de situatie dat er sinds de nieuwe website online is (nu elf maanden geleden) er geen enkel mailtje (hetzij contact of sollicitatie) meer is binnen gekomen.

Na wat contact met de beheerder van de website word mij duidelijk dat alle mails naar [e-mail] gestuurd worden. Nu daar komen nog steeds dagelijks mailtjes op binnen stuk of 30 dus ik zag het probleem (nog) niet, inderdaad eens een formulier ingevult en warempel er komt niets binnen. Nu gaf de hoster/desigener aan dat de mail wel in de mailbox terecht komt.

Nu halen wij de popboxen leeg via popconnector van microsoft, het is bij deze hoster niet mogelijk om de een mx record aan te laten maken dus helaas.

Wat blijkt nu op de site draait een asp scriptje dat script zorgt ervoor dat dat een mailtje word gegenereerdmet de volgende header:


Path: <[e-mail]> vr feb 04 11:48:39 2005Received: from UnknownHost [81.17.52.27] by mail.totaal.net with SMTP; Fri, 4 Feb 2005 11:48:39 +0100Date: Fri, 4 Feb 2005 11:48:34 +0100From: [e-mail] <[e-mail]>To: [e-mail] <[e-mail]>Subject: Contact via website BedrijfsnaamMIME-Version: 1.0Content-Type: text/html; charset=iso-8859-1Content-Transfer-Encoding: 8bit

Nu zie je hier bij "To" staan [e-mail] hierom staan geen "" dat is namelijk het probleem geweest omdat dus bij de [e-mail] geen haakjes stonden haalde hij de mail op en maakte hiervan het volgende mailadres: [e-mail] , logisch dat hierdoor vervolgens een 550 5.7.1 unable to relay melding kwam. Omd

Het probleem is nu opgelost de hoster/designer heeft nu een ander script in de website geplaatst waarbij wel de haakjes werden geplaatst en vervolgens werden de mailtjes netjes afgeleverd.

Nu is dit vrijdag voorgevallen en vanaf toen zijn er reeds 10+ mailtjes binnen vanaf de site dus er is een grote belangstelling voor.

Nu wil de klant hiervoor een schadevergoeding voor geleden schade iets wat mij logisch lijkt. Alleen wie is er in deze nu verantwoordelijk hiervoor.

Ik ben gaan kijken op http://ietf.org naar de standaarden voor de opbouw van een emailheader deze vind je onder rfc2821 alleen word daar niets logisch verteld over de naam die je kunt meegeven alleen bij een from adres. Ook via een telnet sessie op een mailserver kun je geen naam meegeven.

Verder ben ik mijn mail gaan bekijken van de afgelopen weken wat er toch 500+ waren en daarin staat ook alles netjes tussen haakjes dus toch lijkt me dat een standaard.

Gaarne hierover jullie mening opmerking etc.

Kijk het gaat mij er niet om de klant te belazeren en wil ook geen juridische strijd met de tegenpartij (hoster/designer) gaan beginnen maar ik zou wel eens willen weten wie hierin nu verantwoordelijk is.

mijn punten zijn:
- Op de oude website was er ook zo een script waarbij dit probleem niet was. Na implementatie van de website ben ik ook niet benadert dit te bekijken heb alleen nieuwe account gegevens aangemaakt voor het ophalen van de mail. Maar was ook niet op de hoogte van de scripts e.d. ben niet betrokken geweest bij de testprocedure etc.
Om het probleem op te lossen hebben zij wijzigingen gemaakt en ik niet dus lijkt me dat het probleem bij hun zat?!?

-Ik vind het tijdsbestek ook erg lang, het is nooit eerder aangekaart.

-Het lijkt mij dus een programeer fout

[Verwijderd]

Het lijkt mij logisch dat de fout is gemaakt door dat webdesign bedrijf, zij maken de nieuwe website, aan hun wordt betaald, dus zij moeten zorgen dat alles goed gaat.
toch?

[Verwijderd]

Die webdesigner is natuurlijk niet zo handig bezig, als de relay message genegeerd wordt.
Maar ik denk niet dat de verantwoording bij één van jullie is neer te leggen. Eea had getest moeten worden bij de oplevering. Het is natuurlijk geen verhaal na een jaar te gaan klagen.

//edit; had over het feit heengelezen dat 2k3 netwerk eerst actief was en dat daarna de website gemaakt is. Probleem van de webbouwer dus. Niet netjes getest. Ook de klant is niet zo snugger om eea niet zelf te testen.

[ Voor 35% gewijzigd door Verwijderd op 07-02-2005 14:58 ]

[Verwijderd]

Webdesignbureau maakt de site waarin mails verstuurd worden naar een opgegeven mailadres. Indien dit niet gebeurd hebben zij niet aan de opdracht voldaan.

Simpel.

Als de e-mails wel verstuurd werden maar niet door jullie goed verwerkt werden/binnen gehaald konden worden, dan ligt het aan jullie.

In dat geval moet er gekeken worden naar de overeenkomst, op welke manier de mail versuurd zou moeten worden. Als het aan specifieke wensen moet voldoen en dat gebeurde niet terwijl dat niet vermeld was ligt het niet aan het webdesign bedrijf.

[Maverick]

jullie konden toch niet weten dat dat bedrijf het fout had gedaan? als zij een mailscriptje maken, lijkt het me vrij logisch te testen of het ook werkt.

[Robbemans]

Als er een acceptatietraject heeft plaatsgehad en de opgeleverde website inclusief functionaliteit is geaccepteerd en geaccordeerd door de opdrachtgever, dan heeft de leverancier aan zijn opdracht voldaan en is deze niet verwijtbaar.

Aangezien jullie een maandelijks bedrag betalen aan abonnenementsgeld om eea up and running te houden zullen alleen fouten die aan het licht kopen (kosteloos) opgelost moeten worden, maar dit doet niet af aan de oorspronkelijke oplevering.

Wat ik wel vreemd vind is dat de tussenpersoon niet heeft opgemerkt dat er iets niet goed was. Zij moeten meldingen hebben gehad van niet bezorgde emails...

[ Voor 15% gewijzigd door Robbemans op 07-02-2005 15:12 ]

[leuk_he]

ALs je er 11 maanden over doet om er achter te komen dat iets totaal niet werkt dan kun je ze ook niets kwalijk nemen. Als er echter als eerder geklaagd is (wellicht niet via jou?) dan lijkt het me niet meer dan logisch dan dat zij hun beheer taken niet goed gedaan hebben. Als je ze betaald voor het beheer moeten ze ook iets doen met de bounces/fouten in de log, en als dat niet doen dan lijkt me zo dat ze hun zaakjes niet op orde hadden.

Als het goed is zou er een soort contract moeten zijn (algemene voorwaarden ofzo), waarin wordt gesteld wat er onder het beheer valt en wat e.v.t niet.

wat betreft het techinsche verhaal: ja er kan altijd iets fout gaan, het had ook kunnen zijn dat "zomaar" een systeem niet meer werkt. Daarvoor heb je beheer. (^^^ zie robbemans)

/Edit: is het systeem/website wel formeel opgeleverd? want abbo kosten voor iets wat formeel nooit is opgeleverd kan uiteraard niet.

[ Voor 9% gewijzigd door leuk_he op 07-02-2005 16:25 ]

[Verwijderd]

Zijn ze imho zelf voor aansprakelijk.

Ze geven een bedrijf opdracht om een website te bouwen met mailfaciliteit etc.
Website wordt opgeleverd.

en 11 maanden later zien ze dat de mail functie niet werkt ???
Lijkt me toch sterk als je er nu 10 mails per dag binnen krijgt.

Zoiets moet je bij aflevering testen en daarna ter acceptatie tekenen.
Als dat niet gebeurd is, ja dan kunnen ze bij de websitebouwer aankloppen ...

[Verwijderd]

Move NT > IT

[Verwijderd]

Zoiets moet je bij aflevering testen en daarna ter acceptatie tekenen.
Als dat niet gebeurd is, ja dan kunnen ze bij de websitebouwer aankloppen ...

Of bezwaar maken binnen een bepaalde periode als iets niet goed is. Geen bezwaar, dan is het prima. Naders krijg je dat klanten voor ieder wis wasje na 10 maanden gaan klagen omdat iets niet werkt zoals zij willen. Dus als ze willen dat het mailadres gewijzigd moeten worden en het is niet vastgelegd dat er een bepaald mailadres ingeveord moet zijn dan kan de klant zeggen dat het niet ondertekend is dat het oed is en dus gewijzigd moet worden.

Daarom is het (bijna) altijd zo:
Onvolkomenheden binnen x periode doorgeven. Zo niet, dan werkt het naar behoren tenzij er natuurlijk grove fouten gemaakt worden. Een klant heeft zelf ook een test verantwoordelijkheid, of het werkt naar behoren. Anders kan er iets gemaakt worden wat de klant niet wil, maar het werkt wel. Dsu de klant heeft iets wat werkt maar niet zoals hij wil en weet dat zelf niet.

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op maandag 07 februari 2005 @ 14:56:
Webdesignbureau maakt de site waarin mails verstuurd worden naar een opgegeven mailadres. Indien dit niet gebeurd hebben zij niet aan de opdracht voldaan.

Opdracht is voldaan als ze na 11 maanden pas achter een fout komen. Je hebt toch ook geen levenslange garantie op je auto?

Simpel.

Dat is het nooit

Als de e-mails wel verstuurd werden maar niet door jullie goed verwerkt werden/binnen gehaald konden worden, dan ligt het aan jullie.

Ja ligt het aan hun, maar ligt aan SLA of contract of ze aansprakelijk zijn. Daarnaast zal er eerst gedefineerd moeten worden wat "goed verwerkt" is.

In dat geval moet er gekeken worden naar de overeenkomst, op welke manier de mail versuurd zou moeten worden. Als het aan specifieke wensen moet voldoen en dat gebeurde niet terwijl dat niet vermeld was ligt het niet aan het webdesign bedrijf.

Hoe kan iets ergens aan moeten voldoen als het niet gedefineerd is? Of lees ik je zin verkeerd?

[janvk]

Allereerst dank voor jullie reactie.

Wij als systeembeheerder hebben geen contract met de webdesigner dat is iets tussen de klant en de webdesigner.

Hebben ze ook niet aan bevolen of iets dergelijks klant betaalt zelf de abo kosten dus in principe heb ik daar niets mee te maken.

Wat betreft berichten als er dagelijks 300 ndr's en dergelijke binnenkomen van spam etc dan valt er zeer slecht te controleren op deze berichten. Verder is er een overeenkomst op losse urenbasis en niet op op contractbasis tussen de klant en ons (scheelt in de pinping). Dus situaties als pro actief monitoren etc zijn niet aan de orde. waardoor niet dagelijks of wekelijks logboeken etc worden na gekeken

Wat betreft de oplevering van de website, ik heb geen idee hoe dat gegaan is zal ik wel een navragn, maar daar zijn wij helemaal niet bij betrokken geweest ik vermoed dat er wel iets met een acceptatieperiode is geweest en 1 of andere testprocedure maar ook daarin zijn wij niet betrokken geweest.

Maar het feit waar het nu omdraait is:
Webdesigner zegt wij zien het mailtje in de webmail(popbox) verschijnen dus is het goed, wij zijn niet aansprakelijk

Wij zeggen de code was niet goed (code die door een script van de webdesigner wordt gegenereert, waar wij geen toegang tot hebben voor wijzigingen etc) dus iswij zijn niet aansprakelijk.

Ik zelf ben ook geneigt om het grootste probleem toch te zoeken in de tijdsperiode 11 maanden is natuurlijk erg lang, en dat had zeker de klant zelf toch wel kunnen opmerken en zeker te testen. Eigenlijk had dat in de acceptatie periode reeds moeten gebeuren alleen weet ik niet wat er toen gebeurt is.

[leuk_he]

janvk schreef op maandag 07 februari 2005 @ 16:49:
Maar het feit waar het nu omdraait is:
Webdesigner zegt wij zien het mailtje in de webmail(popbox) verschijnen dus is het goed, wij zijn niet aansprakelijk

Dan hadden ze het ook niet moeten aanpassen, daarmee hebben ze teogegeven dat het niet goed werkte. (Zoals je zelf hebt vastgesteld zijn er ziekelijk veel e-mail formaten, dat is niet te specificeren)

Maar daar ligt niet je probleem, je kent zelf wel dat soort dingen, niemand doet iets, en toch gaat het fout. HOE KAN HET 11 MAANDEN FOUT GAAN? daar ligt je probleem. of eigenlijk niet jouw probleem, maar de klant zijn probleem.

[Verwijderd]

Duidelijk het probleem van het bedrijf zelf.
Tuurlijk moet de designer het eea testen, en gaat deze ook niet geheel vrij uit. Maar als er dagelijks tientallen mailtjes binnen horen te komen, en van het een op de andere dag is dit over dan moet er wel een belletje gaan rinkelen Als je vervolgens 11 maanden hier niks mee doet is het toch echt je eigen schuld....

[Verwijderd]

Opdracht is voldaan als ze na 11 maanden pas achter een fout komen. Je hebt toch ook geen levenslange garantie op je auto?

Nee, maar je bent neem ik aan toch niet zo [piep] dat je denkt dat ik het over een periode van 11 maanden heb. In de AV staat 9 van de 10 keer een volgende soort opname:

--------------
x. Aansprakelijkheid

'bedrijf' kan niet aansprakelijk worden gesteld voor:
a) fouten in het materiaal dat door de opdrachtgever is aangeleverd;
b) fouten van door of namens de opdrachtgever ingeschakelde derden;
c) fouten in het ontwerp , de tekst of de gegevens, indien de opdrachtgever hieraan zijn goedkeuring heeft gegeven, dan wel in de gelegenheid is geweest controle uit te voeren.

Indien de opdrachtgever enige terkortkoming bemerkt in het door 'bedrijf' in het kader van de opdracht geproduceerde, dient deze 'bedrijf' hiervan binnen vijf werkdagen op de hoogte te stellen.

Indien binnen drie maanden nadat enig product of deelproduct ter beschikking van de opdrachtgever is gesteld, geen melding is gemaakt van een tekortkoming, wordt het product geacht te voldoen.

'bedrijf' is niet aansprakelijk voor tekortkomingen die worden ontdekt na de periode genoemd in het vorige lid.

Behoudens opzet en grove schuld van 'bedirjf', is de aansprakelijkheid van 'bedrijf' voor schade uit hoofde van wanprestatie of onrechtmatige daad, beperkt tot het totale bedrag aan honorarium dat in het kader van de opdracht is betaald.

Iedere aansprakelijkheid vervalt na één jaar nadat de opdracht is voltooid.
--------------

"goed verwerkt":

Als de e-mails verstuurd worden naar een nader genoemd adres en dat hier een bewijs van is dat deze daar naar verstuurd zijn. Dus Als de mails verstuurd worden naar een account waar deze gebounched worden dan ligt het niet aan het webdesign bedrijf.

Hoe kan iets ergens aan moeten voldoen als het niet gedefineerd is? Of lees ik je zin verkeerd

Als de klant niet nadrukkelijk vermeld heeft dat de mails met bv bepaalde headers verstuurd moet worden dan kan de klant niet zeiken als dit niet gebeurd.

Zodoende kan je ergens niet aan voldoen, wat niet gedefineerd is. Oftewel, er is niets om aan de voldoen.

[ Voor 6% gewijzigd door Verwijderd op 07-02-2005 21:09 ]

[janvk]

Maar als een iets aanlevert wat niet goed is (dus de emailheader niet zomaar iets maar het belangrijkste van het mailtje) wat door een technische fout in het script word gemaakt dan ligt de fout op dat vlak toch bij de webdesigner. Door hun aanpassing in het script (geloof zelfs het plaatsen van een compleet ander script) de werking wel naar behoren is lijkt me het probleem ondervangen, maar zie ik niet waarom ik hiervoor verantwoordelijk zou zijn.

een goede verwerking kan alleen plaats vinden als de juiste gegevens worden aangeleverd, maar door onjuiste gegevens kan geen verwerking plaats vinden lijkt mij dat de je niet 1 2 3 kunt zeggen dat wanneer ze opgehaald worden de aansprakelijkheid van de designer komt te vervallen toch?

Naar mijn mening is het een zaak tussen de klant en de webdesigner deze hadden met betere afspraken cq testprocedures het probleem al veel eerder kunnen ondervangen reeds binnen een week na oplevering

[ Voor 19% gewijzigd door janvk op 07-02-2005 23:20 ]

[Coen Rosdorff]

Nu zie je hier bij "To" staan [e-mail] hierom staan geen "" dat is namelijk het probleem geweest omdat dus bij de [e-mail] geen haakjes stonden haalde hij de mail op en maakte hiervan het volgende mailadres: [e-mail] , logisch dat hierdoor vervolgens een 550 5.7.1 unable to relay melding kwam.

Stel MS aansprakelijk.
Die pop connector gaat er immers allemaal dingen bij verzinnen waar niemand om gevraagd heeft.

Los van de hele schuldvraag zou ik een hoster die geen mail kan afleveren met smtp (via mx) ook niet vertrouwen.

[ Voor 44% gewijzigd door Coen Rosdorff op 08-02-2005 02:03 ]

[Verwijderd]

Er zijn meerdere partijen aansprakelijk, echter is de aansprakelijkheid behoorlijk beperkt. Dat bedrijf kan de webdesigner aansprakelijk stellen dat het niet naar behoren werkt. De webdesigner moet deze fout herstellen en daar blijft het bij. De hoster is aansprakelijk voor het niet functioneren van een basis-faciliteit (zoals wanneer je een auto koopt de wielen moeten kunnen draaien), jij als beheerder bent aansprakelijk omdat je in bent gehuurd om het systeem te beheren, en van je verwacht word te weten als iets niet functioneerd. Maar zowel de aansprakelijkheid van de hoster als van jou zijn hooguit tot het alsnog oplossen van het probleem en misschien wat korting hier en daar om de goede vrede te bewaren. Financiële vergoeding is absoluut belachelijk:

Als een bedrijf na 11 maanden pas merkt dat hun 10 mailtjes per dag niet aankomen, dan ligt die verantwoordelijkheid toch echt bij dat bedrijf en nergens anders. Maar als ik zo vrij mag zijn, volgens mij is dat bedrijf gewoon bezig om ergens geld vandaan te halen, en zijn die 10 mailtjes per dag gewoon totaal verzonnen. Zo'n verhaal houdt nooit stand bij een rechter. Dat is hetzelfde als een auto kopen en na 11 maanden ineens komen dat de wielen nooit hebben gedraait en dus de auto niet werkt. Natuurlijk moet het bedrijf waar die auto gekocht is dit herstellen, maar die zijn echt niet verantwoordelijk dat de koper pas na 11 maanden erachterkomt dat zijn auto niet kan rijden.

Dat verhaal over die hoster vind ik ook maar vaag. Het hele verhaal komt op mij over alsof het noodlot een groepje onbehoorlijke prutsers bij elkaar heeft gebracht en er ergens tussenin een bedrijf zit die wild om zich heen aan het slaan is om hun eigen fout goed te praten. No offence...

[janvk]

wat bedoel je vaag met hoster verhaal, ik snap niet helemaal wie je met dat groepje prutsers bedoelt, bedoel je nou ons of de hoster/webdesigner, misschien dat je dat wat nader kunt toelichten.

[jochemd]

Laten we eerst eens gaan kijken waar het misgaat. Dat zou zijn bij een To: adres in de notatie [e-mail] <[e-mail]>. RFC 2821 is niet de juiste RFC. Ten eerste is het slechts een proposed standaard) en is op dit moment RFC 821 nog steeds de standaard. Iets fundamenteler is echter dat RFC 821 niet over de inhoud van een bericht gaat, maar over de delivery van een bericht.
De RFC die we moeten hebben is RFC 822. En uit RFC 822 volgt dat de gebruikte To notatie volstrekt volgens de regels is (zie bijvoorbeeld A.1.1).

De fout ligt dus bij popconnector die juiste email niet juist behandelt.

Tot zover over waar het mis gaat. Nu over de verantwoordelijkheid. Die ligt dus bij degenen die verantwoordelijk zijn voor popconnector. Microsoft kan deels verantwoordelijk zijn, ik weet niet of en hoe dit gedrag van popconnector gedocumenteerd is. De beheerder kan deels verantwoordelijk zijn. Van elke professional mag je verwachten dat hij op de hoogte is van de gedocumenteerde beperkingen van de producten die hij beheert. De opdrachtgever kan zelf verantwoordelijk zijn, hij kan waarschuwingen van de beheerder in de wind hebben geslagen.

Tot slot aansprakelijkheid. Ik zou het zoeken bij de beheerder van de Exchange doos. Hebben die de opdrachtgever wel gewaarschuwd voor gedocumenteerde beperkingen van het product (als het [e-mail] gedrag gedocumenteerd is)? Hebben die de popconnector oplossing wel voldoende getest? Je kan verder Microsoft proberen als het probleem met die [e-mail] niet gedocumenteerd is. Dat is iets dusdanig fundamenteels dat je het misschien op nalatigheid kan gooien, maar ik schat de drempel om geld bij Microsoft te claimen iets hoger in dan de drempel om iets bij de beheerder te claimen.
Als de opdrachtgever waarschuwingen van de beheerder in de wind heeft geslagen kan hij het natuurlijk geheel vergeten.


Maar als ik je uitleg van popconnector juist begrijp zit er een nog veel fundamentelere fout in het proces. Zoals jij het voorstelt (ik heb geen ervaring met het product) kijkt popconnector naar het To adres. Dat is fundamenteel fout want To is niet eens een verplichte header. Hoe kan popconnector ooit mail afleveren zonder een To?

[Verwijderd]

@jochemd: Alleen heeft hier de klant zijn beheerder niet ingelicht over die verandering in de website. Dus kan deze niet de website bouwer over evt gebreken in de popconnector inlichten.

Verder is het zover ik kan lezen alleen maar een incidenten-beheer contract - dwz klant belt als ie een probleem heeft en beheerder komt dan op lokatie dit oplossen.

Zijn ze dus te zuinig geweest en moeten ze nu maar hun les hieruit leren.
zover ik het kan lezen heeft de beheerder niks fout gedaan - klant krijgt probleem, klant belt beheerder, beheerder komt voorrijden en lost probleem op - alles volgens contract.

Dat klant dit probleem 11 maanden heeft laten slingeren is imho de klant zijn probleem en niet dat van de websitebouwer of beheerder.

[jochemd]

Verwijderd schreef op woensdag 09 februari 2005 @ 12:35:
@jochemd: Alleen heeft hier de klant zijn beheerder niet ingelicht over die verandering in de website. Dus kan deze niet de website bouwer over evt gebreken in de popconnector inlichten.

Irrelevant. De opdrachtgever mag de redelijke verwachting hebben dat correcte email aankomt. Je kan niet verwachten dat iedereen die naar een bepaald emailadres mailt zijn To-adres op een bepaalde manier schrijft.

Verder is het zover ik kan lezen alleen maar een incidenten-beheer contract - dwz klant belt als ie een probleem heeft en beheerder komt dan op lokatie dit oplossen.

Dat had ik inderdaad duidelijker moeten schrijven. Met "beheerder" bedoel ik degene die verantwoordelijk is voor inrichting en configuratie-beheer.