Toon posts:

Herinneringen Klanttevredenheidsonderzoek

Pagina: 1
Acties:

  • Helixes
  • Registratie: juni 2010
  • Laatst online: 24-12-2021
Om in te leiden, ik heb een kleine ergernis: klanttevredenheidsonderzoeken.

Blijkbaar is het niet meer mogelijk een badeend te kopen, je auto te laten wassen of een abonnement af te sluiten bij de Volkskrantpropper op de hoek zonder dat mij naar mijn mening over die interactie te vragen.

En dat je dat doet, is tot daar aan toe. Sommige mensen cureren hun interacties met de precisie van een toneelrecensent - maar ik ben niet één van die mensen. Er moet wel echt wat aan de hand zijn wil ik ergens mijn mening over achterlaten.

Toch, vaak, krijg ik na contact met een klantenservice, of na aanschaf van producten op het internet, een klanttevredenheidsonderzoek toegemaild. Okee. Prima. Negeren.

Maar dan: de reminder dat ik daar nog niets mee heb gedaan! En er zijn er ook steeds meer die dat doen.

Onlangs heb ik besloten reminders wel in te vullen. Maar, dan, met de minimale score en een opmerking dat men mij beter geen reminders stuurt van klanttevredenheidsonderzoeken.

Nu ben ik natuurlijk een roepende in de woestijn, dat begrijp ik ook wel. Maar, goed. Nou snap ik ook wel dat bedrijven (of diens medewerkers) afhankelijk zijn van die data. Natuurlijk, ik ben niet de beroerdste om die te vervuilen. Maar, dat zien de mensen die alleen kijken naar scores op aggregatie sites niet.

Zo kreeg ik vandaag terug:

Members only:
Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen


Even voor de duidelijkheid - ik vind zo'n reminder niet echt een normale gang van zaken. Maar ja, die wordt dus vanaf nu op eigen risico verzonden.

Maar soms moet je je acties even tegen een peer group aanhouden. Wat vinden jullie? Kan dit door de beugel? Of overtreedt ik bepaalde online fatsoensnormen (op een manier die niet in verhouding staat).

  • migchiell
  • Registratie: augustus 2003
  • Laatst online: 10:37
Ik ben het volkomen met je eens (hoewel ik die reminders gewoon negeer en niet de moeite neem om een lage beoordeling in te vullen).

De reactie van deze winkel vind ik niet getuigen van klantvriendelijkheid, dit zou bij mij echt in het verkeerde keelgat schieten en reden zijn voor een aanvulling op mijn lage beoordeling. Als je zo reageert op je klanten zit je mi. in de verkeerde business. Wat een arrogantie om je klanten zo aan te spreken!

Keep up the good work, dus.

  • anboni
  • Registratie: maart 2004
  • Laatst online: 10:49
Ik snap je sentiment en ik zou me kunnen voorstellen dat ik hetzelfde zou doen, als het me de moeite waard was. Over het algemeen zucht ik bij die onderzoeken even (en bij de reminders iets harder) en druk ik daarna gewoon op delete.

Die reactie zou wat mij betreft trouwens een negatieve beoordeling in de tweakers shop review mogen opleveren ;)

https://www.socialcooling.com/


  • Droefsnoet
  • Registratie: augustus 2011
  • Laatst online: 15-03-2021
Beetje kinderachtig om iets een slechte beoordeling te geven, omdat je een mailtje hebt gekregen die je blijkbaar niet kan/wil negeren/verwijderen, maar de reactie van de webwinkel is toch wel erg bot en verdient daarom wel die slechte beoordeling.

  • RodeStabilo
  • Registratie: december 2013
  • Niet online
Het is inderdaad wel bijzonder flauw om vanwege een reminder een negatieve beoordeeling van de dienstverlening te geven. Het is absoluut niet relevant en ik vraag me af echt waarom je zoiets zou doen. Gaf dat bepaalde vorm van voldoening ofzo?

Gewoon op delete drukken en je druk maken over echt belangrijke dingen.

[Voor 23% gewijzigd door RodeStabilo op 13-08-2019 16:20]


  • u34186
  • Registratie: september 2001
  • Niet online
Ik vind het niet flauw. Als ze dit niet willen moeten ze niet lopen leuren en als ze het willen voorkomen moeten ze het een opt-in vinkje maken bij het afrekenen.

Elke e-mail na mijn afgeronde bestelling zet kwaad bloed bij mij en resulteert in een negatieve gedachte over die partij. Spammen doe je maar op facebook :P

Blokkeert alle ads en trackers met:
- uBlock Origin
- uMatrix
- en Pi-Hole voor de rest van het netwerk.


  • LordSinclair
  • Registratie: oktober 2014
  • Laatst online: 11:10
De afhandeling van een bestelling (en alle mails daarna) zijn een onderdeel van de bestelbeleving. Ik erger mij ook aan de enquêtes en al helemaal aan de herinneringen. Het gaat vaak om een product van een paar euro en als je veel online koopt word je knap veel lastig gevallen met al die onderzoeken.

Dus als ze dan vragen hoe de afhandeling van de bestelling was dan mag je best eerlijk antwoord geven. Het voordeel van een slechte beoordeling t.o.v. een goede beoordeling met feedback is dat er naar de slechte beoordeling eerder gekeken zou worden.

Het zal wat worden als je in de offline wereld voor elke interactie een onderzoek krijgt. Hoe ervaart u de beleving bij dit stoplicht. Heeft u lekker kunnen rijden op de A2. Hoe was uw ervaring in de supermarkt. Hoe was uw werkdag. Hoe was uw TV beleving. Hoe was uw game-ervaring vanavond.. je zou gek worden.

There's no need to kneel, I'm a very democratic sort of lord.


  • GabberPiet
  • Registratie: september 2009
  • Laatst online: 23-01 22:54
Ik vind het ook vreselijk irritant maar verwijder de mails gewoon. Soms -wanneer ze niet van een no-reply@ afkomen- neem ik de moeite de te beantwoorden op de email met het verzoek me niet meer lastig te vallen. Soms resulteert dat in een toekomste uitschrijven of een kortstondig goed gevoel. Een negatieve review schrijven vind ik de moeite niet en eerlijk gezegd ook niet juist wanneer ik tevreden ben over de levering.

  • Sharky
  • Registratie: september 1999
  • Nu online

Sharky

Skamn Dippy!

Helixes schreef op dinsdag 13 augustus 2019 @ 15:53:

Zo kreeg ik vandaag terug:

Members only:
Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen
Allemachtig, wat een kinderachtige reactie en nog dikke grammaticale fouten erin ook. Van de andere kant, ze passen de ervaring wel aan aan de beoordeling. Normaal is dat andersom :P

This too shall pass


  • Helixes
  • Registratie: juni 2010
  • Laatst online: 24-12-2021
Hahaha, thanks voor alle reacties mensen

Nee, ik snap ook wel dat het flauw is. Maar je moet je ook bedenken dat winkels wel waarde hechten aan hun scores. Feitelijk krikken ze die natuurlijk ook op door reminders te sturen (anders trek je alleen de klagers). Wellicht kan ik ze toch een heel klein beetje raken - of, ja, zelfs beïnvloeden - op dat vlak door deze acties.

En ja, het is me niet ontgaan dat ik die berichten kan negeren en/of verwijderen. Maar goed, dat doe ik dus al een tijdje, en het wordt er niet beter van. Het leidt blijkbaar ook niet tot tevredenheid van de andere kant, als webwinkels dan mails gaan nasturen met de strekking: Hé l*l - je hebt ons nog geen goeie review gegeven!.

Ik hou dit topic nog even open voordat ik verder actie onderneem. Wellicht komen er nog een paar interessante meningen voorbij :Y)

[Voor 7% gewijzigd door Helixes op 13-08-2019 16:47]


  • Floppus
  • Registratie: juni 2001
  • Laatst online: 23-01 20:56

Floppus

Adviseur

Customer Experience matters

Ik vind het een interessante. Er zijn bergen rapporten over verbeteren van marktwaarde en goede klantervaring. (Zie mijn sig bv :+)

Die waarde is er echter vooral als die ervaring ook breed gedeeld wordt - net promotor score etc. En dat leidt inderdaad tot een overspoeling van dit soort vragen die juist weer tot ergernis leiden.

Ik deel die ergernis wel. Als iets exceptioneel is, wil ik daar mijn ervaring vanzelf met liefde over delen. De massa ziet het verschil tussen mijn uitgebreid onderbouwde 8 en een achteloze 10 niet. Krijg je de rare situatie dat je een positieve review met een 8 schrijft en dan een verontwaardigde ondernemer krijgt waarom je zijn score om zeep helpt.

Wat je ziet is dat dit soort dingen golfbewegingen maken.

We zitten nu met een overreactie waarbij iedereen er zat van wordt. De correctie komt met /care of afstraffen, en de normalisatie komt met een ander vorm waarbij mensen (initieel) wel weer vertrouwen in reviews hebben.

Hier zien we het ook, mensen geven shopreviews van of 1 ster of 5 sterren. Iets anders is uitzondering. We zien ook hier de opmerkingen langskomen dat winkels reviews wel zullen kopen, omdat het elders gebeurt (Terwijl wij gewoon top5 betalende winkels uitde ShR hebben gegooid vanwege ShR fraude - winkels worden hard aangepakt al meer dan 15 jaar als ze dit soort dingen doen)

Van nieuwe winkels die zich aanmelden plaatst ca. 50% binnen 2 weken zelf een review. Technisch gezien oplichting - bewust onjuiste voorstelling van zaken met oogmerk voordeel. Meestal zegt de winkel 'Maar dat doet toch iedereen' of zelfs 'Elders mag het wel, dus doe niet zo moeilijk'.

De vraag is wat de volgende stap is. Wij beschrijven in detail hoe we acteren, en leggen het op het forum uit. Maar ook hier blijven statements opduiken. Hoe wordt duidelijk voor de consument welke reviews en scores wel te vertrouwen zijn en welke niet?

In politiek zien we ook al alternatieve feiten en regelrechte leugens. Vroeg of laat gaat het bijten. Om eerlijk te zijn kan dat moment mij niet snel genoeg komen. Op dit moment is de meeste reviewinfo waardeloos tenzij je er talloze in detail leest zodat je de genuanceerde reviews er uit pikt.

[Voor 16% gewijzigd door Floppus op 13-08-2019 17:41]

Download the most extensive Market Analysis on Customer Communication and Experience available anywhere (free, no sign up needed)


  • Mr.D78
  • Registratie: januari 2015
  • Laatst online: 23-01 21:24
Interessant om klanten te spammen met klanttevredenheidsonderzoeken en dat een normale gang van zaken te vinden; alsof de winkel om de hoek elke dag een briefje door de brievenbus gooit met de vraag of je tegen de buren wil vertellen hoe je winkelervaring was.

  • Freeaqingme
  • Registratie: april 2006
  • Laatst online: 11:13
Die reminders vielen mij ook laatst op in m'n mailbox. Bestel bij een random webshop, krijg 24 uur later een mail van KiyOh of ik een review achter wil laten. Doe ik niets mee, komt er na 10 dagen nog zo'n mail binnen. Wat mij betreft te veel van het goede.

Bij mijn laatste werkgever probeerden we daar wel bewust mee om te gaan. Uiteraard is klantfeedback welkom, maar als je klanten hebt waarbij sommigen soms iedere week een bestelling plaatsen dan is per bestelling 2 reminder mailtjes wel echt teveel.

Daarom hielden we in de klantdatabase bij per klant welke questionnaires verstuurd hadden naar een klant, en wanneer. Als een klant in de afgelopen 12 maanden al een mail gehad voor een questionnaire, dan kon 'ie niet weer geselecteerd worden. Helpt wel als je >100K klanten hebt. Dan kan je desnoods iedere maand zo'n uitnodiging versturen naar een fractie van je klanten terwijl de input die je krijgt nog steeds representatief is (mits de vragen goed geformuleerd zijn, distributie onder geselecteerde klanten representatief is, etc...).

No trees were harmed in creating this message. However, a large number of electrons were terribly inconvenienced.


Anoniem: 224360

loki504 schreef op dinsdag 13 augustus 2019 @ 17:45:
[...]


Dat het onderdeel van de bestel beleving is kan ik in komen. Maar waarom bv verpakking en transport slecht beoordelen omdat naar je mening gevraagt wordt. Dat je de aftersales een negatieve beoordeling geeft is prima. Maar niet als een klein kind alles.

Maar zoals Floppus al zegt. De meeste mensen kunnen alleen met een 1 of 5 sterren beoordelen. Zo zag ik een vakantie huisje review voorbij komen van iemand die alles 1 ster gaf omdat hij 1 keer 30 minuten op koude pataat heeft moeten wachten. En ja 30 minuten wachten op koude pataat is niet fijn. En moet ook zeker opgelost worden. Maar dan moet je de horeca 1 a 2 sterren geven en de rest 3 4 of 5 sterren. Maar dat los van elkaar zien is erg lastig voor de consument.
Nuance online :o

Zo ook hele volksstammen (generatie of milieu gerelateerd) die zaken 1 of 5 sterren geven waar enige objectieve benadering het omgekeerde of een gemiddelde beoordeling zou opleveren.

Wat ts doet is flauw, dat mailtje verwijderen kost je 2 seconden en de gevallen waar je er meer krijgt nog eens 10 seconden uitschrijven.

Een webwinkel kan geen babbeltje met z'n klant maken, dus waarom hier zo over vallen? Mensen lijken te vergeten dat achter die goedkope dozen schuivers ook gewoon mensen zitten die hun onderneming willen verbeteren. Of dit de juiste wijze is betwijfel ik ook, maar er zijn wel grotere ergernissen online.

Zoals 1 sterren reviews op Amazon, omdat iets defect aankwam en retour moest oid :|

  • henri86
  • Registratie: november 2007
  • Laatst online: 06:39
Helixes schreef op dinsdag 13 augustus 2019 @ 16:45:
Hahaha, thanks voor alle reacties mensen

Nee, ik snap ook wel dat het flauw is. Maar je moet je ook bedenken dat winkels wel waarde hechten aan hun scores. Feitelijk krikken ze die natuurlijk ook op door reminders te sturen (anders trek je alleen de klagers). Wellicht kan ik ze toch een heel klein beetje raken - of, ja, zelfs beïnvloeden - op dat vlak door deze acties.

En ja, het is me niet ontgaan dat ik die berichten kan negeren en/of verwijderen. Maar goed, dat doe ik dus al een tijdje, en het wordt er niet beter van. Het leidt blijkbaar ook niet tot tevredenheid van de andere kant, als webwinkels dan mails gaan nasturen met de strekking: Hé l*l - je hebt ons nog geen goeie review gegeven!.

Ik hou dit topic nog even open voordat ik verder actie onderneem. Wellicht komen er nog een paar interessante meningen voorbij :Y)
Maak gewoon een filter aan in je mail zodat je deze emails niet meer ziet. Dit hoort er nu eenmaal bij, bij online kopen. Wil je dat niet, ga je inderdaad maar naar een winkel.
Ik vind het echt flauw een 1-ster boordeling te geven. Dan geef je een ster minder met de mededeling dat je de mails niet op prijs stelt.

  • MicGlou
  • Registratie: augustus 2008
  • Laatst online: 09:25
Helixes schreef op dinsdag 13 augustus 2019 @ 15:53:
En dat je dat doet, is tot daar aan toe. Sommige mensen cureren hun interacties met de precisie van een toneelrecensent - maar ik ben niet één van die mensen. Er moet wel echt wat aan de hand zijn wil ik ergens mijn mening over achterlaten.
Uiteraard pik ik een klein stukje uit je ts, maar ik begrijp hier uit dat je alleen maar reviews achterlaat op het moment dat er iets verkeerd is? Want 'er moet wel echt wat aan de hand zijn' (is een negatieve verwoording) wil jij een beoordeling invullen over een bepaalde dienst, winkel of product?

Dat zou dan toch best wel jammer zijn... dan heeft een dienst of product je dus niet teleurgesteld, je bent er misschien zelfs wel hartstikke tevreden over, maar dat laat je dan niet weten? En als er dan om gevraagd wordt om je mening te geven dan ervaar je de dienst of product als vervelend?

Maar ik mag aannemen dat je positieve reviews over een dienst, winkel of product wel kan waarderen wanneer je ergens naar op zoek bent en dit laat meewegen in je keuze? ;)

Ik doe hier een aantal aannames, maar dat is wat ik heel sterk tussen de regels doorlees. Je begrijpt hoop ik het punt wat ik probeer te maken... alleen maar negatieve reviews achterlaten voegt in het geheel helemaal niets toe, review dan gewoon helemaal niet als je niet van plan bent ook reviews te doen als 'er niets aan de hand is'.

  • Ralph58
  • Registratie: april 2019
  • Niet online
MicGlou schreef op dinsdag 13 augustus 2019 @ 20:40:
[...]


Uiteraard pik ik een klein stukje uit je ts, maar ik begrijp hier uit dat je alleen maar reviews achterlaat op het moment dat er iets verkeerd is? Want 'er moet wel echt wat aan de hand zijn' (is een negatieve verwoording) wil jij een beoordeling invullen over een bepaalde dienst, winkel of product?

Dat zou dan toch best wel jammer zijn... dan heeft een dienst of product je dus niet teleurgesteld, je bent er misschien zelfs wel hartstikke tevreden over, maar dat laat je dan niet weten? En als er dan om gevraagd wordt om je mening te geven dan ervaar je de dienst of product als vervelend?

Maar ik mag aannemen dat je positieve reviews over een dienst, winkel of product wel kan waarderen wanneer je ergens naar op zoek bent en dit laat meewegen in je keuze? ;)

Ik doe hier een aantal aannames, maar dat is wat ik heel sterk tussen de regels doorlees. Je begrijpt hoop ik het punt wat ik probeer te maken... alleen maar negatieve reviews achterlaten voegt in het geheel helemaal niets toe, review dan gewoon helemaal niet als je niet van plan bent ook reviews te doen als 'er niets aan de hand is'.
Klant is koning. Het is extreem onbeschoft om een review van een klant te eisen.

  • ninjazx9r98
  • Registratie: juli 2002
  • Laatst online: 10:28
Ik doe zo'n beetje hetzelfde als TS maar zal, indien mogelijk, niet alles negatief beoordelen maar eerder een plek zoeken waar ik een stuk tekst kwijt kan en daar m'n beklag doen.
Helaas is dat lang niet altijd mogelijk bij gebrek aan de mogelijkheid om tekst in te voeren of er zijn geen vragen over aftersales achtige zaken waardoor je het eigenlijk niet kwijt kan. Ik doe dit overigens alleen bij herinneringen, een eerste verzoek verwijder ik 99 van de 100 keer direct aangezien ik gewoon een pesthekel heb aan dergelijke verzoeken om reviews. Ik heb iets gekocht, betaald, het is geleverd en laat me verder gewoon met rust.
Ga me ook vooral niet vragen of ik je als winkel zou aanbevelen bij anderen of wat ze moeten veranderen om de kans daarop te vergroten want dat gaat nooit maar dan ook nooit gebeuren hoe tevreden ik ook ben en dan kun je dus goed scoren op alle punten behalve op die twee.

  • ninjazx9r98
  • Registratie: juli 2002
  • Laatst online: 10:28
MicGlou schreef op dinsdag 13 augustus 2019 @ 21:35:
[...]


Gaat mij vraag aan TS in het geheel niet over... heb je het wel helemaal gelezen?

TS wekt bij mij namelijk sterk de indruk dat een review achterlaten alleen gebeurd als er klachten zijn, want 'er moet wat aan de hand zijn'. Dan review je dus alleen als het niet naar je zin is, gaat het goed dan kan er geen complimentje vanaf. En dan vraag ik mij af of TS bij het maken van een overwogen keuze positieve reviews laat meewegen of ze negeert, want het lijkt erop dat TS alleen negatieve reviews belangrijk vind.
Een complimentje als het goed gaat? We leven in een vreemde wereld als er een compliment gegeven moet worden aan een bedrijf dat gewoon doet waar het voor betaald wordt en waar hebben we het nu eigenlijk over? Het is toch geen rocket science om iets dat ik bij een webshop bestel naar mijn adres te sturen?

Ik bestel een boek, het wordt nog geleverd ook: compliment voor de webshop
Ik bestel schoenen, ze zitten alle twee in de doos: compliment voor de webshop
Het vliegtuig is veilig geland, laten we met z'n allen klappen als compliment voor de piloot

Een compliment verliest imho alle waarde als die gegeven gaan worden voor zaken die de normaalste zaak van de wereld horen te zijn. Reviews lezen over webshops doe ik zeer zelden, ik bestel maar bij een beperkt aantal en baseer de keuze op eigen ervaringen. Reviews van onbekenden op internet die 9 van de 100 keer daartoe uitgenodigd zijn door de webshop zelf met als mogelijke beloning een tegoedbon heb ik weinig tot geen vertrouwen in om nog maar niet te spreken over reviews die mogelijk verzonnen zijn.
Dat negatieve verhalen/reviews de boventoon voeren is van alledag en beperkt zich niet tot het internet c.q. webshops maar is kennelijk mens eigen en ook een goede/extra reden om niet (alleen) te vertrouwen op reviews van de eerdergenoemde onbekenden op internet.

En die reminder bij geen gehoor is bij mij als de rode lap op een stier. Bij geen gehoor heeft dat een goede reden van mijn kant: geen interesse en dat is zeer zeker geen teken dat ik vergeetachtig of wat dan ook ben en dat je mij er nog een keer op moet wijzen dat ik het bewust niet ingevuld heb.

[Voor 7% gewijzigd door ninjazx9r98 op 13-08-2019 22:06]


  • NMH
  • Registratie: oktober 2015
  • Laatst online: 09:35
Of het netjes is hangt er denk ik ook een beetje af van hoe je zo'n beoordeling precies invult. Als je meerdere aspecten kunt beoordelen dan is een score van 1 ster op bijvoorbeeld aftersales denk ik wel te rechtvaardigen als je het ontvangen van klanttevredenheidsonderzoeken als een groot minpunt ervaart. Een score van 1 ster op bijvoorbeeld verzending dan weer niet; de enquete heeft niets met de verzending te maken. Is er alleen een overall beoordeling, dan hangt het af van hoe zwaar je aan zo'n enquete tilt. Als het jouw ervaring totaal verpest dan kun je ook daar 1 ster geven.

Overigens deel ik de frustratie van de TS voor wat betreft de overvloed aan klanttevredenheidsonderzoeken ten zeerste. Ook ik wil niet elke keer dat ik ergens een bestelling plaats daarna gevraagd worden om een beoordeling. Overigens kan ik @Helixes geruststellen; er zijn meer mensen die dat onwenselijk vinden. Laatst kreeg ik ook weer zo'n klanttevredenheidsonderzoek van zo'n externe partij waar sommige bedrijven hun onderzoeken aan uitbesteden; toen ik daar aangaf dat ik geen onderzoeken meer wilde ontvangen kon ik kiezen of ik alleen geen onderzoeken van dat specifieke bedrijf meer wou of dat ik helemaal geen onderzoeken van welk bedrijf dan ook meer wou. Uiteraard gaat dat alleen op voor bedrijven die die specifieke externe partij gebruiken, maar ik vond het heel netjes dat die optie geboden werd. Ik heb er dankbaar gebruik van gemaakt. :)

Sommige bedrijven maken het trouwens wel heel bont. Ik heb vorig jaar een hotel geboekt via Expedia. Toen kreeg ik achtereenvolgens:
  • Een reisbevesting van Expedia. Fair enough, transactionele email, niets mis mee.
  • Dezelfde dag een mail van Expedia of ik tevreden was over de incheckservice, de kamer en de locatie.
  • Twee dagen later een mail van Expedia met het verzoek om mijn verblijf bij hotel X te beoordelen.
  • Diezelfde dag ook nog een verzoek van hotel X zelf om mijn verblijf te beoordelen.
  • Twee dagen daarna een verzoek om mijn reiservaring bij Expedia te beoordelen.
  • En twee dagen daarna een herinnering van Expedia om het hotel te beoordelen.
Resultaat: ik boek niet meer bij Expedia, zelfs niet als dat betekent dat ik meer moet betalen. Mij zijn ze kwijt als klant hierdoor.

  • ninjazx9r98
  • Registratie: juli 2002
  • Laatst online: 10:28
Evanescent schreef op dinsdag 13 augustus 2019 @ 22:20:
[...]

Sorry, maar ik vind het een vreemde wereld als je niet meer gewoon een compliment kan geven, ook al wordt die persoon daarvoor betaald. Zou wel een erg nare, kille, onaardige wereld worden, imho. :/ Maar ik geef die complimenten wel aan een persoon, niet aan een bedrijf ;)
Je hoort/ziet mij niet zeggen dat je helemaal geen compliment meer mag geven. Ik zeg alleen dat imho een compliment geen waarde (meer) heeft als je die krijgt omdat je gewoon je werk doet. Geef een compliment als iemand net dat stapje meer doet, een bijzondere prestatie levert en dan pas heeft het waarde wat mij betreft. Zelf wil ik ze ook niet als ik gewoon m'n werk doe dan verliest het zoals gezegd alle waarde wat mij betreft.

  • Helixes
  • Registratie: juni 2010
  • Laatst online: 24-12-2021
MicGlou schreef op dinsdag 13 augustus 2019 @ 20:40:
Uiteraard pik ik een klein stukje uit je ts, maar ik begrijp hier uit dat je alleen maar reviews achterlaat op het moment dat er iets verkeerd is? Want 'er moet wel echt wat aan de hand zijn' (is een negatieve verwoording) wil jij een beoordeling invullen over een bepaalde dienst, winkel of product?
Nee, ik geloof niet dat dat er staat. Wanneer vul ik zeker zo'n onderzoek in? Als er echt iets aan de hand is. Als ik ben getild. Of, als ik andere kopers wil waarschuwen, zeker. Maar als we een moeilijk dossier hebben gehad die ze goed oplossen, dan krijgen ze dat ook wel van me terug hoor.

Maar meestal kies ik er heel bewust voor ze niet in te vullen. Ik bedoel, als je zo'n uitnodiging krijgt heb je grofweg drie keuzes: goede recensie; slechte recensie en geen recensie. Ik kies dus die laatste. En zo'n reminder - want we hebben het hier nog steeds over de reminders - is in mijn geval dus volstrekt nutteloos en een beetje tegen het verkeerde been. Ik heb wel degelijk actie ondernomen op de eerste mail, namelijk door bewust géén review in te vullen.

In bredere zin heb ik inderdaad een hekel aan klanttevredenheidsonderzoeken, zeker. Ik denk dat het idee dat ze inmiddels aan het afdoen zijn aan de klantbeleving nog niet is ingeslagen.

@Floppus : Goeie analyse. Ik ben ook redelijk bekend met Super NPS World en de hele bullshit bingo die er bij komt kijken. Mijn persoonlijke (niet al te populaire) mening is dat inflatie (het uiteindelijke doel van dit soort mailings) van dat soort scores niet leidt tot een betere klantbeleving. Maar wel tot een hogere score. En dat is wat er blijkbaar telt. Het is blijkbaar belangrijker een hoge conversie op je klanttevredenheidsonderzoek te krijgen dan het uiteindelijke verbeteren van je dienstverlening.

Welnu, ook daar wens ik niet echt aan mee te werken :Y)

[Voor 17% gewijzigd door Helixes op 13-08-2019 22:59]


  • u34186
  • Registratie: september 2001
  • Niet online
ninjazx9r98 schreef op dinsdag 13 augustus 2019 @ 22:39:
[...] Zelf wil ik ze ook niet als ik gewoon m'n werk doe dan verliest het zoals gezegd alle waarde wat mij betreft.
Ik weet niet of jij een bedankje of blijk van waardering ook onder een compliment vat, want dan kan ik me niet voorstellen dat je het niet fijn vindt om af en toe te horen dat je je werk 'gewoon' goed doet. Ik vind het in ieder geval fijn om af en toe te horen dat wat ik doe nog steeds gewaardeerd wordt.
En kritiek hoor ik natuurlijk ook graag, zodat ik daar wellicht rekening mee kan houden.

Blokkeert alle ads en trackers met:
- uBlock Origin
- uMatrix
- en Pi-Hole voor de rest van het netwerk.


  • Droefsnoet
  • Registratie: augustus 2011
  • Laatst online: 15-03-2021
Toevallig dat deze week vanuit de andere kant ook een topic is gestart over reviews, wat antwoord geeft waarom bedrijven zo hameren op positieve reviews: Het bekende “slechte review plaatsen” verhaal

  • Rik.
  • Registratie: januari 2015
  • Laatst online: 10:01
Ik werk zelf op een klantenservice (bijbaan naast mijn studie) en ook wij versturen klanttevredenheidsonderzoeken (Afgekort: KTO) naar klanten, deze worden volledig willekeurig verstuurd door het systeem en met deze resultaten wordt ook daadwerkelijk wat gedaan.

Op basis van zo'n onderzoek komen er verschillende scores over hoe een klant bepaalde dingen bij de klantenservice ervaart (wachttijd, oplostijd, uiteindelijk de NPS etc..) veel mensen hebben het gevoel dat er niks mee gedaan wordt, maar bij ons is het zelfs zo dat er op de afdeling 2 schermen hangen, hier staan het hele jaar door op het ene scherm de actuele wachttijd, wachtenden etc.. en op het andere scherm de resultaten van de kto's welke ieder uur bijgewerkt worden, hier kan dus realtime op ingespeeld worden.

Begrijpelijk dat reminders enorm vervelend zijn, dit is onder andere ook de rede dat wij die vanuit ons niet sturen, als iemand een onderzoek niet in wil vullen dan is dat aan de klant, dit hoeft natuurlijk niet.

De reactie die je hebt gekregen slaat natuurlijk helemaal nergens op. Het klopt natuurlijk dat sommige klanten niet tevreden te krijgen zijn, maar om nou met die opmerking te komen n.a.v. een enquête vind ik totaal niet klantgericht. Wel moet ik erbij zeggen dat ik een slechte beoordeling geven via een kto als je het er niet mee eens bent dat er reminders verstuurd worden, stuur even een mailtje naar de webshop, indien zij er dan meerdere meldingen over krijgen wordt dat echt wel doorgegeven en wellicht zelfs aangepast.

De discussie over complimenten kan ik persoonlijk wel beamen, waarom geven we geen complimenten als er iets goed gaat? Als je ergens enorm tevreden over bent? Als iets boven verwachting goed is gegaan? Natuurlijk moet je het ook aangeven als iets niet goed gaat, hier kan het bedrijf zijn processen van verbeteren en hopelijk in de toekomst voorkomen.

Ik vind dat er wel verschil zit in het soort klanttevredenheidsonderzoeken, ga je een mail versturen n.a.v. een aankoop bij een winkel, of verstuur je dit n.a.v. contact met de klantenservice? Als ik n.a.v. iedere aankoop een mail krijg om het te beoordelen wordt ik hier ook niet blij van, een verzoek om een kto in te vullen n.a.v. een melding bij de klantenservice vul ik daarnaast meestal wel in omdat de dienstverlening daardoor verbeterd kan worden.

[Voor 10% gewijzigd door Rik. op 16-08-2019 19:48]


  • ninjazx9r98
  • Registratie: juli 2002
  • Laatst online: 10:28
Rik. schreef op vrijdag 16 augustus 2019 @ 19:46:

Wel moet ik erbij zeggen dat ik een slechte beoordeling geven via een kto als je het er niet mee eens bent dat er reminders verstuurd worden, stuur even een mailtje naar de webshop, indien zij er dan meerdere meldingen over krijgen wordt dat echt wel doorgegeven en wellicht zelfs aangepast.
Toch een beetje vreemd, het is een tevredenheidsonderzoek maar als je dat om welke reden dan ook niet bent dan mag/kan je dat niet laten blijken maar moet je apart een mailtje sturen?
Probleem met veel KTOs is ook dat je die mogelijkheid helemaal niet hebt en dan lijkt het alleen maar te gaan om (hoge) scores te krijgen zonder mogelijkheid om eea toe te lichten terwijl het doel zou moeten zijn om te leren en verbeteringen door te voeren.
De discussie over complimenten kan ik persoonlijk wel beamen, waarom geven we geen complimenten als er iets goed gaat? Als je ergens enorm tevreden over bent? Als iets boven verwachting goed is gegaan? Natuurlijk moet je het ook aangeven als iets niet goed gaat, hier kan het bedrijf zijn processen van verbeteren en hopelijk in de toekomst voorkomen.
Ik was eerder gestopt met reageren over de complimenten omdat het naar mijn idee uit z'n verband getrokken werd en er naar mijn idee woorden werden verdraaid.
Als het goed gaat: Wat mij betreft niet en ze hebben dan imo geen waarde
Enorm tevreden: Ja
Boven verwachting: Zeer zeker ja
Meer dan dat heb ik er niet van proberen te maken en ook niet gezegd.
Ik vind dat er wel verschil zit in het soort klanttevredenheidsonderzoeken, ga je een mail versturen n.a.v. een aankoop bij een winkel, of verstuur je dit n.a.v. contact met de klantenservice? Als ik n.a.v. iedere aankoop een mail krijg om het te beoordelen wordt ik hier ook niet blij van, een verzoek om een kto in te vullen n.a.v. een melding bij de klantenservice vul ik daarnaast meestal wel in omdat de dienstverlening daardoor verbeterd kan worden.
Er zijn zat winkels die inderdaad bij iedere aankoop sowieso een mail sturen, sommige hebben daarin ook een lijst(je) van sites waar ze graag een beoordeling zien.

  • sig69
  • Registratie: mei 2002
  • Laatst online: 10:31
Evanescent schreef op dinsdag 13 augustus 2019 @ 22:20:
[...]

Sorry, maar ik vind het een vreemde wereld als je niet meer gewoon een compliment kan geven, ook al wordt die persoon daarvoor betaald. Zou wel een erg nare, kille, onaardige wereld worden, imho. :/ Maar ik geef die complimenten wel aan een persoon, niet aan een bedrijf ;)
Als iets goed gaat geef ik ook geen review, want dat is normaal. Ik heb wel een keer 5 sterren gegeven aan amazon want:
-telefoon besteld in een actie met echt heel veel korting
-zelf verkeerde postcode ingevuld, dus pakketje ging onbestelbaar terug
-mailtje gestuurd, wordt binnen 5(!) minuten gebeld. Kon geen nieuwe bestelling doen want de actie was afgelopen
-pakketje is bij terugkomst opgevangen, postcode aangepast en opnieuw verstuurd
Dat is service waarvoor ik graag een 5 sterren review invul. d:)b

Roomba E5 te koop


  • Floppus
  • Registratie: juni 2001
  • Laatst online: 23-01 20:56

Floppus

Adviseur

Customer Experience matters

Palo Alto schreef op zondag 18 augustus 2019 @ 16:16:
Veel (onderdelen van) bedrijven gaan het klantonderzoek zelf zien als een product. Dat is het nooit, ook niet als je het in opdracht van een ander uitvoert.

De kwaliteit van je feedback is erg afhankelijk van de manier waarop je die hebt gevraagd. Een e-mail of andere “push” berichten getuigen m.i. hiet van een goed inzicht in je klanten.

Aan goede reviews heb je eigenlijk niks. Het is alleen leuk voor de korte termijn. Het zijn vooral klachten die je wijzen op een probleem in je proces. En klanten die echt ontevreden zijn lopen weg, zonder dat je er nog iets van hoort.

Wat is het doel van je onderzoek? Verbeteren van de dienstverlening. Betaal je daar je medewerkers voor? Waarschijnlijk wel. Betaal je daar je klant voor? Meestal niet (er zijn uitzonderingen).

En waarom vraag je niet gewoon expliciet bij het aangaan van de overeenkomst dat je graag beoordeeld wilt worden, en of je klant dat graag wil. Ik vraag me ook af of dat AVG technisch niet ook moet.

Zegt je klant vooraf nee, dan heb je ook niks aan feedback die je er achteraf uit gaat pulken als je die vraag niet had gesteld.

Helaas worden veel medewerkers zoals @Rik. of @Floppus zelf ook weer beoordeeld op de beoordelingen. Dat is voor mij de reden om zo’n enquete altijd met 5 sterren te waarderen, goede of slechte dienstverlening. 9 van de 10 keer kunnen de medewerkers er namelijk niks aan doen dat een eigenaar of bestuurder niet weet hoe je de feedbackwijze zou kunnen veranderen.
Gelukkig ben ik in de luxe positie een productportfolio end to end te beheren inclusief de gotomarket. De marketingagencies waarmee ik werk wordt dan ook op het hart gedrukt dat er een goede balans moet zijn tussen perceptie en realiteit.

In mijn visie is marketen op scores een korte-termijn, niet houdbare methode waarmee het strategisch belang beperkt is. Ik speel al een tijdje met dit dilemma en ben bezig met een aantal stukken die juist op de gevaren van dit soort KPIs wijzen.

In de massa blijft een authentiek goede klantervaring leidend voor succes, maar de wijze waarop je de wereld dat vertelt met maar duwen aan sterren is zijn beste tijd voorbij.

Rücksichtlos 5 sterren omdat een individuele medewerker er niets aan kan doen raad ik ten zeerste af. Je helpt enkel een dysfunctioneel systeem in stand houden.

[Voor 3% gewijzigd door Floppus op 18-08-2019 18:54]

Download the most extensive Market Analysis on Customer Communication and Experience available anywhere (free, no sign up needed)


  • koen0s
  • Registratie: januari 2014
  • Laatst online: 21-01 15:54
Ben ik de enige die het ook bloed irritant vind zodra een beoordeling geregeld wordt via een externe partij en zij je naam, adres en E-mail vereisen? Ik wil best je dienst beoordelen, maar niet al mijn gegevens achterlaten bij een toko die ik niet ken.

Hetzelfde geldt voor doneren. Gewoon een tientje overmaken is geen optie meer. Voordat je iets kan doneren moeten ze eerst al je persoonlijke gegevens hebben, waarna je gebombardeerd wordt met belletjes en mailtjes.

  • Yucon
  • Registratie: december 2000
  • Laatst online: 07:40

Yucon

*broem*

koen0s schreef op zondag 18 augustus 2019 @ 21:07:
Ben ik de enige die het ook bloed irritant vind zodra een beoordeling geregeld wordt via een externe partij en zij je naam, adres en E-mail vereisen? Ik wil best je dienst beoordelen, maar niet al mijn gegevens achterlaten bij een toko die ik niet ken.
Het is inderdaad vervelend, maar eigenlijk is het feit dat je formulieren in moet vullen dat al. Ik wil best 1 vraag beantwoorden: tevreden ja of nee. Met daaronder ruimte voor toelichting en daar zie ik zeker het nut van in. Dat is inderdaad lastiger voor het bedrijf dan allemaal handige vakjes. Maar hey, zij willen graag die info en het is in zekere zin een gunst dat ik die wil geven. Laat me dan niet door hoepeltjes springen.

Hetzelfde zie je bij enquetes na afloop van trainingen, cursussen en dat soort dingen. Daarbij is het simpel; als de trainer een beetje ok is vul ik allemaal 10en in met de mededeling dat ik die formulieren de vloek van deze tijd vind. Op die manier benadeel je de persoon die je geholpen heeft niet terwijl je toch het systeem saboteert, en dat voelt erg goed. Maar bij dit soort opdringerige reviews heb ik het ei van columbus nog niet gevonden.

  • Pietervs
  • Registratie: maart 2001
  • Niet online

Pietervs

is er al koffie?

Ook in de offline wereld komen er steeds vaker verzoeken om "deel te nemen aan een korte enquête"...
Vorige week mijn lease-auto opgehaald, wordt daarna gevraagd of ik een enquête in wil vullen. Waarbij ook nog even fijntjes vermeld wordt dat er eigenlijk wel 5 sterren verwacht worden, ik kans maak op een lunch bij een (duur) restaurant in Utrecht en half en half gesuggereerd wordt dat bij een lagere score als 5 sterren de lunch wel vergeten kan worden...

Natuurlijk zijn auto's geen zaken die je dagelijks besteld of ophaalt, maar zo langzamerhand beginnen de enquêtes dus ook door te dringen in de offline wereld. En online heb ik er al een hekel aan, laat staan dat ik voor offline zaken ook nog eens apart in moet loggen om een beoordeling te geven...

Ik vermijd die enquêtes dus. Tenzij ik denk dat er echt iets verbeterd kan worden of ik vind dat ik erg goed geholpen ben. Voor de rest geldt: je hebt je werk gedaan, ik ben in meer of (misschien iets) mindere mate tevreden, en nee, ik heb er geen behoefte dat te delen met de rest van de wereld.

Pvoutput Better days are coming... They are called SATURDAY and SUNDAY :)


  • Tleilaxu
  • Registratie: maart 2010
  • Niet online
Skyrunner schreef op maandag 19 augustus 2019 @ 07:47:
Dat hele review systeem mag van mij eruit, want op een Coolblue na die telkens de veren in de kont krijgen voor service lees je eigenlijk alleen iets als het niet goed is en/of mensen het product net 1 dag in gebruik hebben, waardoor de balans IMHO zoek is en het review systeem je dus geen eerlijke gemiddelde mening geeft.
Op Bol.com:
Score: ***** door: (Mirthe2004): Ik ga dit spel zeker kopen als die uit komt. Beste spel ooit!!!1!

  • PcDealer
  • Registratie: maart 2000
  • Laatst online: 10:45

PcDealer

HP ftw \o/

Skyrunner schreef op dinsdag 20 augustus 2019 @ 09:00:
[...]

Ik weet niet precies wat jij bedoelt, daar ik de ontwikkelingen rondom CB niet echt op de voet volg. Ik weet wel dat ik zelf issues met ze heb gehad aangaande garantiezaken en weinig tot niet mee willen denken met de klant.
Dan bedoelen wij hetzelfde :)

LinkedIn WoT Cash Converter


  • Freeaqingme
  • Registratie: april 2006
  • Laatst online: 11:13
Een tijdje geleden heb ik voor een klant het zo gemaakt dat alle eindklanten die de dienst (trainingen op locatie) afnemen een uitnodiging krijgen van Trustpilot. Hierbij worden voor zover ik weet geen reminders verstuurd. Wellicht geeft dit een leuk stukje inzicht:



N > 1000

No trees were harmed in creating this message. However, a large number of electrons were terribly inconvenienced.


  • Freeaqingme
  • Registratie: april 2006
  • Laatst online: 11:13
PcDealer schreef op dinsdag 20 augustus 2019 @ 20:19:
[...]

Waren de vragenlijsten te lang dat de conversie van clicked op link naar review zo laag is? Stond er van tevoren waarvoor de link was en waar de review geplaatst diende te worden?
Nee. Je klikt op een aantal sterren, en eventueel vul je nog een tekstje in. Daarna klik je op submit. Overigens staat je naam al wel van tevoren ingevuld daar, die kan je nog wel wijzigen.

Heb de getallen ook niet verder geanalyseerd of proberen te duiden, gevoelsmatig denk ik dat een score van >5% tov het aantal invites al netjes is.

Edit: Ik zie overigens in het systeem van Trustpilot dat er ook wel reminders verstuurd worden (past het toch in dit topic :D), die reminders hebben voor ~0.2% extra conversie gezorgd tov het aantal oorspronkelijk verstuurd aantal invites. Echter, zeg even dat dit 1000 invites zijn geweest, dan gaat het om 3 reviews. Weet niet of die sample size groot genoeg is.

[Voor 44% gewijzigd door Freeaqingme op 20-08-2019 20:55]

No trees were harmed in creating this message. However, a large number of electrons were terribly inconvenienced.


  • TweakerVincent
  • Registratie: april 2014
  • Laatst online: 10:40
ik word ook gek van al die reviews, van de week 1 uitzondering gemaakt voor een bedrijf waar ik een briljante applicatie gekocht heb. (synergy), review 10 gegeven maar ook developers team 3 mails gestuurd om te melden hoe gaat hun product is :D (ben zelf developer dus weet hoe leuk dit soort feedback is)

Zelfde doe ik met de klantenservice gasten van Microsoft, 4 verschillende mensen uit Nigeria die mij met ontzettend goed geholpen hebben. Die krijgen een dikke reward.

Andere standaard reviews doe ik niks mee.

  • Zarathustra
  • Registratie: januari 2008
  • Laatst online: 28-04-2020
In de regel erger ik me aan die mails net zo hard als aan de (intussen sporadische) spam die ik ontvang: niet. Zal mijn leeftijd / mindfulness / berusting zijn ;)

Deze van bol.com is een ander verhaal. Ik heb een kobo plus abonnement. Zeg dat op op 13 augustus. Week later alsnog een incasso. Ik chat met de klantenservice: "ik zie ook niet waarom er alsnog een incasso is uitgevoerd. Ik zet de vraag door naar ons kobo-team." Vervolgens vier mailtjes verder en ze weten me nog niet te vertellen wat de ingangsdatum is van het abonnement en, dus, of die incasso terecht is...

Krijg ik een mail of ik hun experts wil beoordelen 8)7

Bertrand Russell heeft een mooie definitie van werk:
“what is work? Work is of two kinds: first, altering the position of matter at or near the earth's surface relatively to other such matter; second, telling other people to do so. The first one is unpleasant and ill paid; the second is pleasant and highly paid.”
Ik denk dat we in een fase zitten dat mensen die mensen vertellen wat mensen moeten vertellen dat anderen moeten vertellen aan mensen hoe het een en ander in elkaar zit gewoon wat te wazig is geworden :) Vroegah kocht je melk bij de boer. Nu heb je een man of 300 nodig om de melk in een pak te krijgen en de consument te overtuigen dat te kopen bij de supermarkt en de winkelervaring te meten, onderzoeken en evalueren.

}:O

Veni, vidi, vici - ik kwam, zag en overwon de drempels van het leven - denk ik dan maar, en vond vriendschap

Pagina: 1


Nintendo Switch (OLED model) Apple iPhone 13 LG G1 Google Pixel 6 Call of Duty: Vanguard Samsung Galaxy S21 5G Apple iPad Pro (2021) 11" Wi-Fi, 8GB ram Nintendo Switch Lite

Tweakers vormt samen met Hardware Info, AutoTrack, Gaspedaal.nl, Nationale Vacaturebank, Intermediair en Independer DPG Online Services B.V.
Alle rechten voorbehouden © 1998 - 2022 Hosting door True

Tweakers maakt gebruik van cookies

Bij het bezoeken van het forum plaatst Tweakers alleen functionele en analytische cookies voor optimalisatie en analyse om de website-ervaring te verbeteren. Op het forum worden geen trackingcookies geplaatst. Voor het bekijken van video's en grafieken van derden vragen we je toestemming, we gebruiken daarvoor externe tooling die mogelijk cookies kunnen plaatsen.

Meer informatie vind je in ons cookiebeleid.

Sluiten

Forum cookie-instellingen

Bekijk de onderstaande instellingen en maak je keuze. Meer informatie vind je in ons cookiebeleid.

Functionele en analytische cookies

Deze cookies helpen de website zijn functies uit te voeren en zijn verplicht. Meer details

janee

    Cookies van derden

    Deze cookies kunnen geplaatst worden door derde partijen via ingesloten content en om de gebruikerservaring van de website te verbeteren. Meer details

    janee