Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie
Toon posts:

Conflict over bestelling wel/niet geleverd met webshop

Pagina: 1
Acties:

Vraag


  • WaR_BrInGeR
  • Registratie: juni 2010
  • Laatst online: 20-02-2019
TLDR: Spullen volgens webshop en PostNL wel geleverd, ik heb niets ontvangen. Heb al aantal stappen ondernomen maar wil graag weten wat jullie ervan denken en zouden doen in mijn situatie.

Wall of text want heb al wat rondgesnuffeld op GoT en TS krijgt vaak te horen dat er te weinig details aangeleverd worden ;)

Situatie:
Op black Friday een bestelling geplaatst bij een webshop(voorlopig geen namen, ik wil vooral advies en er niet meteen een Name&Shame van maken) voor een tweetal behuizingen en een nieuwe grafische kaart. Alle spullen waren direct leverbaar en ik kon ze die zaterdag, de dag erop verwachten. Tijdens bestel proces kreeg ik de optie om 2 euro bovenop de reguliere verzendkosten te betalen om ervoor te zorgen dat pakket niet bij de buren aangeboden zou worden. Jammer van de meerprijs, maar toch maar voor gekozen vanwege ervaringen in het verleden. Binnen een uur na betaling bevestiging ontvangen, die avond een tweede mail om te melden dat spullen verzonden waren, inclusief de PostNL Track and Trace link.

Zaterdag niemand gezien of gehoord. Kijk ongeveer een uur na het verstrijken op de Track and Trace, staat daar dat de bestelling is afgeleverd, op mijn huisnummer met mijn naam erbij. Er staat zelfs een handtekening bij, niet van mij.

Wat ik al gevonden of geprobeerd heb:
- PostNL gebeld --> Doorwezen naar webshop, alleen opdrachtgever. Toen ik aangaf een klacht over de bezorger in te willen dienen(heb al vaker problemen gehad met pakketdienst in onze flat), kreeg ik te horen dat er een aantekening over was gemaakt maar dat ik hier geen opvolging op kon verwachten.

- Webshop zaterdagavond gemaild --> Maandagochtend kreeg ik netjes een mail terug met de melding dat de webshop contact had opgenomen met PostNL en dat ik uiterlijk vrijdag iets zou horen. En of ik wilde checken bij de buren een van hen het pakket aangeleverd had gekregen.

- Maandag mail teruggestuurd om aan te geven dat mijn buren niets hadden ontvangen, en dat ik vrijdag te lang vond duren ook al begreep ik dat zij daarin afhankelijk waren van PostNL(gaat om 630 euro). --> diezelfde dag meteen reactie gekregen dat zij het ook lang vinden duren maar dat ze er inderdaad niets aan kunnen doen.

- Vrijdagmiddag(1 week na de bestelling dus) nog niets gehoord van de webshop, dus besloten een mailtje te sturen om te vragen naar de status. --> Rond half 5 kreeg ik een reactie met de melding dat PostNL het bij de chauffeur na had gevraagd en dat die heeft verteld dat hij had aangebeld, er iemand naar beneden is gekomen en heeft getekend voor ontvangst. Quote: "Aangezien er getekend is voor ontvangst en de chauffeur dit aangeeft kunnen wij helaas niets voor je betekenen."

- Vrijdagavond een melding geopend bij de keurmerk organisatie waarin ik de bovenstaande situatie uitleg. --> Reactie gehad met "Zie hieronder." met een copy paste van wat de webshop mij in hun reactie stuurde.

- Zonder spullen en zonder geld ben ik gaan googlen wat ik hiermee kan doen (heb dit nog nooit meegemaakt), kwam bij ConsuWijzer.nl en heb daar een voorbeeldbrief gecopy paste en aangepast naar mijn situatie. In deze brief stel ik de webshop in gebreke, geef ik aan de koopvereenkomst te verbreken en verzoek ik ze formeel het aankoopbedrag terug te storten. Heb de brief uitgeprint, mijn handtekening eronder gezet, ingescand en zaterdag zowel per briefpost als per e-mail naar de webshop verstuurd. --> Dinsdag reactie gekregen. Brief begint met "Graag wil ik even inhoudelijk op je brief ingaan en de feitelijke onjuistheden belichten." Vervolgens een aantal delen van de brief erin geplakt met tegenargumenten, en als afsluiter: "We kunnen eventueel bij PostNL de handtekening ontkenning aanvragen en daarvoor dien je een formulier van PostNL in te vullen met daarin het bewijs dat, dit je handtekening niet is. Dit kunnen we nog voor je doen en daarna bekijken wat PostNL met de zaak doet. Zij zijn natuurlijk mede verantwoordelijk voor het afleveren van je Pakket en zij dienen zicht daardoor ook over de case te buigen."

- De mail van de webshop ben ik punt voor punt op ingegaan, en ik heb nogmaals duidelijk gemaakt dat niet PostNL maar zij naar verantwoordelijk zijn voor de levering van de bestelling en dat ik hen in gebreke heb gesteld, niet PostNL. Ook heb ik aangegeven bereid te zijn mee te werken aan een onderzoek naar de handtekening onder voorwaarde dat evt kosten daarvan niet op mij verhaald worden.

Mijn vraag:
Ik heb de webshop een termijn van terugbetaling gegeven van 2 weken, deze verloopt 18 december. De webshop heeft vandaag niet meer gereageerd op mijn e-mail en heeft tot noch toe alle verantwoordelijkheid ontkend, en geen enkele indicatie gegeven dat zij dit voor me op gaan lossen. Ik wil gewoon mijn geld terug (of de spulletjes muv een van de kasten), het liefst zonder een social media offensief en/of juridische stappen maar het gaat om veel geld voor mij.
Iemand die hier ervaring mee heeft of meer over weet hoe ik nu het beste verder kan gaan met deze kwestie? Ik weet wel eea over mijn rechten in deze kwestie maar hoe dat recht te halen blijkt moeilijker.

P.S. Bellen met webshop gaat helaas niet, ze zijn alleen per e-mail of briefpost te bereiken. Langsgaan zou evt kunnen maar is een eindje rijden en ik ben bang dat dat alleen maar olie op het vuur gooien is.

Edit: Een van de bedrijven in kwestie was specifiek genoemd, was niet de bedoeling dus heb die vermelding even verwijderd.

Beste antwoord (via WaR_BrInGeR op 10-12-2017 16:58)


  • Floppus
  • Registratie: juni 2001
  • Laatst online: 04-06 20:31

Floppus

Adviseur

Customer Experience matters

Het is vrij simpel. Verzending is voor risico van verkoper en die zal moeten aantonen dat aflevering bij de koper is gebeurd. Ze denken dat ze dat doen met de handtekening.
Dus dan zullen ze jou de handtekening moeten laten zien en als jij zegt dat die niet van jou is hebben ze een probleem.

Van rechtswege zijn ze na 30 dagen in gebreke, wat betekent dat je kan ontbinden, terugbetaling kan vorderen- desnoods via rechtswege plus alle kosten.

We hebben al meerdere van dit soort zaken hier gehad, je zou even kunnen zoeken. In praktijk menen sommige winkels dat het hun probleem niet is, en het dus echt zo ver moet komen. Je ziet het al in de houding over 'wat ze nog kunnen doen' en de ongetwijfeld hilarische poging om een standaardbrief van consuwijzer te weerleggen. Het is echter andersom, zij zullen aflevering aan jou moeten aantonen (je zal wel mee moeten werken aan vergelijk handtekening uiteraard).

Ik zal ook even het keurmerk aanschrijven, want als ze die reactie van de winkel zonder commentaar als 'juiste repons' doorsturen dan zijn die toch ook wel ernstig in gebreke ten aanzien van de rol die ze adverteren.

Overigens is een webwinkel bij wet verplicht een telefoonnummer te publiceren, en voor klantenservice mag dat geen betaald nummer zijn. Je zou verwachten dat een keurmerk ze daarop ook afwijst. De ACM geeft daar tegenwoordig pittige boetes voor. Daarover kan je een klacht indienen bij consuwijzer.
Deze winkel weet niets van wetgeving, zoveel is duidelijk. Steek dan ook niet oneindig moeite in overtuigen. Na 30 dagen zijn ze in gebreke, laat ze dat weten en dat daarna direct dagvaarding volgt. Doe dat ook en voor ze het weten staan ze ineens onvrijwillig voor de rechter met alle kosten van dien inclusief dekking van de jouwe.

Uiteraard is de situatie ook vervelend voor de winkel. Maar ze mogen wel eens goed wakkergeschud worden dat *zij* hier de proactieve rol dienen te vervullen.

[Voor 29% gewijzigd door Floppus op 08-12-2017 20:13]

Download the most extensive Market Analysis on Customer Communication and Experience available anywhere (free, no sign up needed)

Alle reacties


  • WaR_BrInGeR
  • Registratie: juni 2010
  • Laatst online: 20-02-2019
Bedankt voor de snelle reacties!

Het rottige in deze situatie is dat ik vrijwel zeker weet dat de blaam bij de bezorger ligt, terwijl ik zelf niet PostNL op de hielen kan gaan zitten. Ik heb heel bewust die duurdere verzendoptie gekozen (geen burenlevering) omdat ik de afgelopen 5 pakketjes met pijn en moeite heb moeten opsporen; de enige keer was er geen briefje achtergelaten, de andere keer stond het verkeerde huisnummer op het briefje, dan weer was het pakketje bij iemand achtergelaten die telkens niet thuis was als ik aanbelde. In een flat met 100 woningen waar de bezorgers standaard weigeren naar boven te komen en pakketjes aan de eerste de beste die beneden komt meegeven was ik eigenlijk best verbaasd dat ik niet eerder een pakketje verloren was. Dat geintje met de handtekening is mij al een paar keer overkomen met PostNL. Dat de bezorger zelf een krabbel zet gebeurt schijnbaar veel :( Alle klachten sites staan er vol van en aangifte doen heeft 0,0 zin.

- Oud papier wordt meerdere malen per week opgehaald, is een gezamenlijke bak voor beneden in de berging. Zal in ieder geval nog een tijdje in de gaten houden...

- Om een omschrijving van de persoon vragen zal ik nog doen (voor nu wacht op de eerstvolgende reactie vanuit webshop), maar als de bezorger daadwerkelijk nog wist aan wie hij het geleverd had had hij wel aangegeven dat het om een man of een vrouw ging lijkt mij.

- Die handtekening ontkenning, heeft iemand daar ervaring mee? Voorzover ik begrepen heb kan ook die procedure alleen door de verzender in gang gezet worden... Ik heb in ieder geval mijn handtekening onder de ingebrekestellingsbrief gezet naar de webshop, dus de handtekening hebben ze al.

- Camera toezicht is er helaas niet beneden in de hal, voorzover ik weet alleen van de ingang buiten.

  • WaR_BrInGeR
  • Registratie: juni 2010
  • Laatst online: 20-02-2019
Update:

De oorspronkelijke deadline die ik de webshop in mijn ingebrekestellingsbrief heb gesteld is per vandaag verlopen. Ik heb mijn geld nog steeds niet teruggezien, evenals geen enkele toezegging of indicatie dat ik het terug ga krijgen... De webshop probeert nog steeds de verantwoordelijkheid van het hele verhaal af te schuiven op PostNL.

Vorige week maandag (11 december) van de webshop bericht ontvangen dat zij de handtekening ontkenning hebben aangevraagd. Daar ik 2 dagen daarna nog steeds niet had gehoord heb ik een mail gestuurd om aan te geven dat er nog geen contact met mij was opgenomen. Diezelfde dag nog een mail teruggekregen van webshop met de melding dat ze gebeld hadden naar PostNL en dat die een formulier gingen mailen. Tegelijkertijd met die mail een berichjt van PostNL met het 'formulier' gecopy paste in de mail zelf ipv als document toegevoegd(?!):

___________________________________________________________________________________
ANTWOORDFORMULIER (geadresseerde)
Is de opgegeven zending met barcode ************ door u ontvangen?

o Ja, ik heb de zending op ……………………………. ontvangen.

o Ja, maar slechts gedeeltelijk of beschadigd.

o Nee, ik heb de zending niet ontvangen. Ook mijn huisgenoten of buren niet, dit heb ik nagevraagd. Ik zal PostNL direct informeren indien de zending met barcode 3SMGKO4864319 alsnog aan mij aangeboden wordt.

Opmerking: …………………………………………………………………………….......…………………………………………

Ik verklaar dit formulier naar waarheid te hebben ingevuld.

Naam: …………………….…………………………………………..……………………….

Adres: …………………….…………………………………………..……………………….

Telefoonnummer: …………………………………………………………………….

Datum: ………………………..…………………………………….

Handtekening: ………………………………..……………….
______________________________________________________________________________

Aangezien ik toegezegd heb aan de webshop dat ik mee zou werken aan een onderzoek naar de handtekening, heb ik bovenstaand maar uitgeprint, ingevuld en ondertekend teruggestuurd met de webshop in de CC. Daarna een mail verstuurd richting webshop dat de ingebrekestelling blijft staan en dat ik nog steeds mijn geld terug verwacht. Heb hier vandaag een reactie op ontvangen met de melding dat er nu een nieuw onderzoek loopt met PostNL en dat ik daar maar op moet wachten...

Komende vrijdag zijn er 30 dagen verstreken sinds de bestelling geplaatst is. Ik ga ervanuit dat ik naar de geschillencomissie zal moeten stappen om mijn geld ooit nog terug te zien, raden jullie aan om daar vandaag al contact mee op te nemen (aangezien ik de webshop 2 weken heb gegeven na dagtekening ingebrekestelling) of moet ik wachten tot vrijdag?
Pagina: 1


Apple iPhone SE (2020) Microsoft Xbox Series X LG CX Google Pixel 4a CES 2020 Samsung Galaxy S20 4G Sony PlayStation 5 Nintendo Switch Lite

'14 '15 '16 '17 2018

Tweakers vormt samen met Hardware Info, AutoTrack, Gaspedaal.nl, Nationale Vacaturebank, Intermediair en Independer DPG Online Services B.V.
Alle rechten voorbehouden © 1998 - 2020 Hosting door True