Trage internetsnelheid, klantenservice onduidelijk?

[mcjambi]

Hallo tweakers,
(alvast sorry voor mijn slechte grammatica)

Mijn moeder is sinds kort overgestapt naar fiberfast van online.nl(t-mobile) die volgens hun snelheden zou moeten halen tot 30mb down en 3mb up. De eerste paar dagen was deze snelheid in principe correct. Zat er dichtbij en ik was hier hartstikke tevreden mee tot een paar dagen later doen de download snelheid flink omlaag ging naar 3.5-4 mb down, upload is ongeveer het zelfde.

Heb vandaag dus maar besloten om te bellen omdat de download snelheid lager is dan de abonnement die mijn moeder eerder had van online.nl, dit abonnement was goedkoop internet, tot 4mb down en 1 mb up. hiermee haalden we gemiddeld 6-7mb down en 800kb/s up.

De eerste keer dat ik belde kreeg ik iemand aan de lijn die mij vertelde dat de lijnverbinding op 38mb/s down ligt en dat de werkelijke snelheid dan door 10 gedeeld moest worden en dat dat mijn werkelijke snelheid was, mijn werkelijke snelheid was volgens speedtest precies 3,8mb/s down dus zo ver klopte wat hij zei.... vervolgens heb ik hem verteld dat ik de eerste paar dagen gewoon wel 28.53 mb/s down heb gehaald via speedtest.net en vroeg ik hem waarom dit zo was. hij kwam met het verhaal dat wij een adsl verbinding hebben die niet hoger dan onze huidige internet snelheid kon. ik dacht gelijk bij mijzelf, 'deze meneer praat onzin dus ik hang gelijk op'.

Even later nadat ik mijn router gereset heb en wireless weer goed heb ingesteld, even weer een test gedaan. dit keer kwam hij uit op 3,91 mb/s op mijn telefoon. ik heb besloten om nogmaals te bellen, maar het dit keer op te nemen.

Om het kort te houden, Dit is wat de tweede medewerker van de klantenservice van online mij verteld:
(de tijd tussen de haakjes is waar dit wordt verteld in het audo fragment die je hier kunt downloaden: hierstondeenurl)
Het is niet helemaal netjes dat je dit zo online zet, waar ook de naam van deze persoon te horen is. Ik denk dat je het beter uit kan schrijven en de namen weglaten als het echt nodig is

- mijn lijnverbinding zou rond 50mb/s moeten liggen. (1:00)
- mijn huidige lijnsnelheid is 38mb/s.(1:16)
- 'wij(van online.nl)' vertrouwen speedtests niet omdat hun indicatie altijd naast de indicatie van online zit. (6:04)
- KPN beheren de wijkcentrales en blokkeren verbindingen van alle internet providers behalve hunzelf, waardoor wij trage internet hebben, de rechter heeft besloten dat deze blokkade binnenkort(dit jaar nog) er af moet. (6:22)
- we krijgen niet de snelheid die we zouden moeten krijgen (6:43)
- weet niet waarom we eerst wel 28,53mb/s kon downloaden en de laatste paar dagen maar 3.5-4,mb/s down. (7:07)
- ik krijg waarschijnlijk een kerst/sinterklaas cadeautje in december(sneller internet) (10:06)

Ik weet dus niet of ik dit echt moet geloven, kan ik eventueel bekijken of de rechter dit bepaald heeft of heeft een van jullie ook het zelfde ervaring met online.nl of dat KPN de wijkcentrale blokkeerd waardoor je trager internet hebt dan je zou moeten krijgen of is dit allemaal gel*l? De snelheden zijn opzich prima maar het klopt niet dat mijn moeder meer betaald voor een lagere download snelheid, upload maakt me niet erg veel uit maar dit zit wel goed.

Verder nog een screenshot van mijn snelheidtestjes(gele vakje = oude internet abonnement. groene vakje is het huidige abonnement met goede internet snelheden, rode vakje is huidige abonnement met trage snelheden):

[ Voor 5% gewijzigd door FatalError op 15-11-2012 10:06 ]

[RadioAir]

Je kan goed zien dat je bent geporteerd van een ADSL naar een VDSL abbo, want je upload gaat omhoog. Het punt is echter, wat is de snelheid die je binnenkrijgt op je modem zelf. Ik weet niet wat voor modem je hebt, maar dat zal vast wel ergens aangegeven staan in kbps. Zou je dat eens op kunnen zoeken? Je upload lijkt goed te gaan, maar je ping tijden zijn soms wat hoog en dat kan duiden op een wireless storing of een signaal/modemprobleem. Als de meneer van Online zegt dat jouw modem 38Mb kan halen, dan is dat inderdaad zo'n 3,8MB per seconde. Je hebt bij de speedtest een keer 28,53Mb en 23,13Mb gehaald, ongeveer 2,85MB en 2,31MB per seconde dus. Daarna niet meer. Dus, plan de campagne:

-Test eens met een bedrade verbinding direct op het modem. Niet wireless dus. Verder geen apparaten verbinding laten maken tijdens je test. Wat haal je nu?
-Log eens in op het modem en bekijk je ingetrainde waardes. Hoe zijn die?
-Verander eens van wireless netwerkkanaal of hernoem je wireless eens naar iets nieuws, bijvoorbeeld TweakerTest, met ook een nieuwe code. Wat is dan je snelheid? Met maar één apparaat testen!!
-Zet je modem eens niet op de Wireless-N stand, alleen 802.11b/g. Wat is nu je snelheid?

En als laatste, gebruik als speedtest bijvoorbeeld eens die op http://speedtest.ziggo.nl/ in plaats van die je nu hebt gebruikt en hou de meetgegevens even in een Excel sheetje bij. Ben heel benieuwd!

[Uthog]

Even een side note, ik neem aan dat je de medewerker van online toestemming hebt gevraagd of je het mocht opnemen? Zoniet ben jij strafbaar.

Tevens zal KPN nooit de snelheid blokkeren mede doordat het netwerk word beheer door KPN Wholesale en die maakt het niet uit wie er over de lijn gaat KPN Internet is net als Online een klant bij KPN Wholesale.

Zou je trouwens eens je ingetrainde waardes kunnen posten en dat niet alleen de snelheid maar ook ruis en latency die moet je als het goed is in je modem kunnen vinden.

[mcjambi]

Uthog schreef op woensdag 14 november 2012 @ 22:56:
Even een side note, ik neem aan dat je de medewerker van online toestemming hebt gevraagd of je het mocht opnemen? Zoniet ben jij strafbaar.

Niet gedaan, er werd wel gezegd dat ik mogelijk word opgenomen voor trainingsdoeleinden dus dan ben ik strafbaar.

Ik snap niet precies wat jullie met ingetraine waardes bedoelen, maar misschien is dit iets waar jullie iets mee kunnen. screenshots van mijn DSL lijn verbinding en device(modem) naam, firmware versie etc..



Ik zal het testen morgen even doen en hier plaatsen, alvast bedankt.

[ Voor 30% gewijzigd door mcjambi op 15-11-2012 00:40 ]

[Uthog]

Dat is idd de waardes waar ik om vroeg eens zien je upstream ruis zit wat aan de hoge kant maar kan geen kwaad, en er zitten nagenoeg geen fouten op je lijn.

Hoe heb je de boel aangesloten en weer je hoe ver je van de centrale zit ongeveer?

[mcjambi]

Uthog schreef op donderdag 15 november 2012 @ 08:43:
Hoe heb je de boel aangesloten en weer je hoe ver je van de centrale zit ongeveer?

telefoondoos > dsl kabel > modem met wlan en 4 lan verbindingen waar 3 desktops, 2 laptops 1 game console en 3 mobieltjes op aangesloten zijn.

Volgens meneer van online.nl zitten wij <1km van de centrale vandaan (als ik me het goed herriner ongeveer 800m).

Ik zal vanmiddag even een test doen met maar 1 device op de modem aangesloten.

Kan het overigens misschien ook zo zijn omdat er meerdere apparaten op de modem aangesloten zijn dat hij de snelheden dan gaat verdelen? dat zou eigenlijk nergens op slaan maar de eerste keer dat ik het had getest had ik alleen mijn eigen desktop aangesloten.

[prutser001]

Ik heb ook iets vergelijkbaars, mijn modem geeft 52000(5.4MB/s) aan maar haal max 40000(4.2MB/s).

Receive Direction Send Direction
Max. DSLAM throughput kbit/s 52000 5224
Min. DSLAM throughput kbit/s 3488 64
Attainable throughput kbit/s 58832 28678
Current throughput kbit/s 51976 5224

Je wordt gewoon gecapped en dat kun je dus niet zien.
VDSL 2 heeft een soort van 'auto negotiate' in eerste instantie bij het overgaan staat de lijn op 100% en zo kijkt de DSLAM of je lijn stabiel is en zet hem daarna op 'vast' op de meest stabiele waarde. Ik haalde de eerste 2 a 3 weken namelijk het maximum dat mijn modem aan gaf, en ineens ging de snelheid naar beneden.

Op zich wel grappig, met adsl2+ nooit de beloofde snelheid gehaald, maar wel voor 20/2 betalen en 'stabiel' 8/1 krijgen. Gaat het sneller cappen ze me...

[Uthog]

De reden dat jij ( prutser) waarschijlijk maar 40 haalt is omdat je gecaped word op je FIA je zal dan neem ik aan ook maar een contract hebben tot 40 en niet tot 52.

DLM gaat inderdaad eerst een X aantal dagen je lijn zo hoog mogelijk zetten en daarna het meest robuuste profiel kiezen.

voor mcjambi
En je modem kan de snelheid gaan verdelen maar zie het als een switch hij verdeeld alleen aan apparatuur die het op dat moment nodig heeft.

[RadioAir]

Je hebt ook een abbo voor 30Mbit per aansluiting, anders zou heel Nederland met z'n allen op één aansluiting zitten als dat zo makkelijk kon

Test inderdaad nog maar eens met alleen je desktop en zet torrent programma's en dergelijke uit. Ik vermoed dat het gewoon iemand in huis was die de lijn vol zat te trekken met usenet of torrent downloads, je verbinding komt gewoon op hoge snelheid binnen dus dat is het probleem in ieder geval niet

En als je dan dus weer een hoge snelheid haalt, sluit dan één voor één al je apparaten weer aan. Wordt ie ineens langzaam moet je eens een hartig woordje met de gebruiker van die PC/laptop/weetikveelwat gaan spreken.

[ Voor 19% gewijzigd door RadioAir op 15-11-2012 10:28 ]

[mcjambi]

Net het volgende gedaan zonder leuk resultaat.

1; wifi uit gezet, alle apparaten behalve 1 desktop losgekoppeld. speedtest is uitgekomen op 4.5mb down en 2mb up(ziggo test)

2; router uit en aan gedaan, 4.0mb/s down en 2.5mb/s up.

3; router gereset, en wireless getest op b/g met een andere SSID en wachtwoord. 3.8mb down en 2.7mb up.

Ik zou echt niet weten wat het veroorzaakt, misschien nog andere ideeën wat ik kan proberen ?

de lijn downloadsnelheid ligt nu wel 300kb hoger dan gisteren...

[Uthog]

Zou je eens zodra het modem 24 uur aanstaat nogmaals de lijn status kunnen posten dan kan ik aan de hand daarvan zien of er veel fouten op de lijn zitten voor zover ik nu zie valt het reuze mee dus die kunnen er niet voor zorgen dat je snelheid inzakt.

[mcjambi]

Hier een update van de status van de lijn:

[RadioAir]

Kunnen 2 dingen zijn. Defecte lijnkaart in centrale (moeilijk te meten) of defect modem. Zou je geen modemwissel aan kunnen vragen?

[mcjambi]

Geen idee, zou het niet zo kunnen zijn dat wat bij prutser gebeurd is, dat dat bij mij ook het geval is? Ik zal nog eens contact opnemen met online.

[job]

Wat prutser beschrijft is volstrekt normaal en heb ik ook. Ik betaal voor 30Mbit, en haal netjes 30Mbit. Dat mijn modem maximaal 45Mbit kan halen is toch geen probleem.

Het enige verwarrende is dat mijn modem laat zien dat ik hoger kan halen.. en dat zie je bij een kabelmodem bijvoorbeeld niet.

edit: Het enige wat jij eigenlijk kan doen is gewoon weer de helpdesk bellen en uitleggen wat je probleem is.
Spreek dan niet over mb's (wat in de volksmond megabytes zijn), maar praat over megabits. Misschien dat het resetten van je dlm profiel (al weet ik niet zeker of t-mobile dlm gebruikt) een oplossing is. Je moet er dan wel voor zorgen dat je modem altijd spanning heeft. stroomonderbrekingen zorgen er voor dat je verbinding telkens langzamer wordt ingesteld.

[ Voor 44% gewijzigd door job op 18-11-2012 14:05 ]